ＭＶＴ程序
量测基准
量测基准很简单，就是事故发生六十日内聘请律师的索偿者比例。它已高达百分之三十六，而每一个百分点等于要先进保险支出六百万美元。这个测量方式经评估判定为恰当。
鉴定测试变因
先进保险了解，事故受害者通常不是因为喜欢律师而聘请律师。公司预估，只要鉴定出可行的做法来降低律师参与比例，每降低一个百分比，就可为公司带来六百万美元的收益。所以首要之务，就是鉴定出人们想聘请律师的理由。
首先公司针对了解索赔流程的员工进行普查，也和曾经聘请律师结案的索偿者联系，询问他们两个问题：一、什么因素激发他们聘请律师？二、有什么方法可以让他们不要聘请律师吗？
该公司也和合作的辩护律师讨论，并询问原告律师一个非常明确的问题：“为什么人们碰到要申请伤害理赔的时候，会去找你们？”此外，该公司还委托外界进行民意调查，在德州、纽约、佛罗里达和俄亥俄州询问一千二百位民众，鉴定出他们会想聘请律师的情况。
研究结果发现，民众之所以想聘请律师，可能是因为受伤情况严重，想要保障自身权益，或认为这是索赔必经的程序。公司整理出一长串或许能解决这些问题的建议。
历史资料也用ＳＰＣ图和多元线性回归，来寻找能降低律师介入比率的构想。值得肯定的是，先进保险并未盲目实行这些从顾客、律师和历史资料得来的建议及构想。它想要先在现实世界测试这些构想的成果，而非单凭意见行动。
一群来自公司各层级、了解人们何以想聘请律师的前进员工组成庞大的团队，参与阔普顾问所主办一场为期三天的现场训练课程。在会议期间，与会者莫不绞尽脑汁，想出如何“中和”这些会让人们聘请律师的可能因素。
历史资料分析和脑力激荡会议一共产生五十九个构想。排除不实用、不迅速或要花费额外成本的构想后，还剩下十九个。“公平处置”让“十三”成为最后的数字。
ＭＶＴ实验
这十三个建议组成了一个十六轮的ＭＶＴ筛选设计，以六个月的时间在十六个据点进行测试。
十六个据点尽可能以符合索偿者的人口统计资料为选择依据，但十六个处方则是随机分配给各据点。每个参与测试的人员，都有被告知计划的本质和目的。
传达这点对成功与否至关重大，因为要在十六个迥然不同的地区进行这项实验，是不同以往的挑战。如果实行同一项处方的所有员工，人都在同一个区域，一切就容易多了。
实验结果，有四个变因有帮助，一个有害，其他八个毫无影响。接下来，四个有帮助的变因均列入ＭＶＴ精进实验。
ＭＶＴ分析结果
结果证明，最有效的构想就是赔偿所有有争议的财产损害。如果事故严重到让乘客受伤，那他们的车子应该也受创不轻。“保险公司要理赔多少金额予车主购买新车”之所以产生争执，多半是车辆较新而车主全额贷款的状况。
假设Ａ君付了一百美元头期款买了一部三万七千美元的新车，剩下的都用贷款，在从经销商回家的路上，他的新车在一场错不在他的事故中全毁。他受伤了，而肇事者保险公司在了解状况后，以凯乐蓝皮书（blue-book）的“二手车”价格理赔Ａ君二万八千美元。
你可以想像Ａ君有多满意。反过来说，如果该保险公司不愿赔这么多钱给张三换车，你觉得他会怎么处理他的人身伤害险理赔呢？他的反应很可能是：“我要找律师！”
当改善这种情况的构想──愿意多赔全车毁损险，不要严格照章赔偿──第一次在ＭＶＴ程序提出的时候，梅登实在难以认同。“打从我进来第一天公司就这样教我，”他说：“你绝对不要多付一毛钱。”
他尤其相信不可多付ＰＤ（property damage，财产损失）来抑制ＢＩ（bodily injury，人身伤害）。所以这个变因挑战了保险业的传统思维。然而，测试该变因的区域显示，索偿者找律师的比率下降了五个百分点，这比额外支出的保险费还多。
排名第二的有益变因是使用开放式（而合法）的履约方式。测试该变因的经纪人不再拘泥于“不要拉倒”的二元选择，而会像下面这样说：“我们会先付给你Ｘ元的人身伤害理赔。我们知道日后您的伤势或许会诊断出不同的结果，这笔理赔不是全部，如果你诊断出其他伤害，随时可以回来找我们重新讨论。”这个构想让聘请律师的比率降了二个百分点。
排名第三的有效因素是增加亲自和索偿者接触的次数。虽然“面对面商谈”本来就是先进保险规定的标准流程，但落实者少之又少。亲自接触的做法进一步降低了律师出面的比率。
排名第四的变因是扩大经纪人结算人身伤害理赔的范围及自由裁量权，这也成功降低了比率。
有一个先进保险以为有用的构想，实验证明为有弊无利。公司给索偿者一本手册，希望能借此降低他们找律师的可能性。结果适得其反。这本理赔手册解释得非常清楚而专业，列出聘请律师来处理人身伤害理赔的利弊得失。
它承认，有时的确有聘请律师之必要（或益处），但它也非常称职地说明，为什么在大部分情况下，请律师不会是顾客的最佳选择。
大出意外的是，执行分发手册这项变因的区域，聘请律师的比例反倒显着升高。梅登表示，发手册之举不但使律师出面的比率上扬两个百分点，更让他付了十五万美元的印刷费来自讨苦吃！
至于其他八个变因，尽管先进保险对它们寄予厚望，但它们对律师聘请率没有任何影响。
就这五个有意义的变因（四个有益和一个有害的）做考量，ＭＶＴ成果预估，律师出面的比例将可从百分之三十六降到百分之二十六。
实行
为了将ＭＶＴ成果付诸行动，第一步是和最高层次的管理阶层开会，传达实验结果，并研拟进一步的精进实验和实行计划。众人同意，四项有益变因中的两项（亲自接触和开放式履约）可即刻实行，其他两项（赔偿有争议的财产损失及扩大经纪人自行处理人身伤害理赔的裁量权）则列入精进实验进行更深入的测试。
为有效执行前两个变因，先进保险设计制作一卷录影带，力使主管和经纪人接受这项计划。接着，再以此为基础迈入咨询流程，务使每位同仁了解这些变革的目的和预期的成果。
理论上，负责的人员应该已经百分之百亲自与客户接触了，但实际情形并非如此，所以必须执行一个计划来落实这项ＭＶＴ证明能成功的变因；最后，先进保险顺利让亲自接触的比例增加一倍。至于开放式履约就容易执行多了。到一九九七年年中，两个变因确实就定位，律师出面的比例就掉了四个百分点，而且在亲自接触方面仍有进步的空间。
其他两个变因（赔偿有争议的财产损失及扩大经纪人自行处理人身伤害理赔的裁量权）则是大有可为，又最具争议性。ＭＶＴ精进实验证明这两个构想确实有利，于是它们也付诸实行。
梅登做了以下结论：“光看实行六个月以来，前两个变因让我们累积进步了四个百分点，后两个变因又让我们进步了四个百分点。总共是八个百分点。回到我们原本的数学运算，每降低一个聘请律师的百分比……我们预计可以省下六百万美元。这是非常丰厚、非常丰厚的回馈。”@(待续)
摘编自 《挥别亏损：MVT全方位企业流程检测 》 宝鼎出版股份有限公司 提供
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