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佔盡天時地利人和 誠信打造頂級車行

--專訪Kearny Mesa Acura總經理Mike Creel

兼備天時地利人和的客美謳歌車行(Kearny Mesa Acura)。(攝影:李旭生/大紀元)

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【大紀元6月30日訊】(大紀元記者李旭生美國聖地亞哥採訪報導)說起「謳歌」車系,很少人知道所指為何。但如果說起Acura,大多北美華人都會知道,這是三大日本豪華車系之一,與凌志Lexus和英菲尼迪Infiniti呈三足鼎立之勢。位於聖地亞哥中心位置的Kearny Mesa Acura(暫譯為「客美謳歌」)車行是這裡最早、也是最成功的謳歌車行,在顧客中享有很高的聲譽,連續四年獲得謳歌車廠的頂級榮譽「謳歌精準團隊獎」(Acura Precision Team Award),在聖地亞哥只此一家。

「客美謳歌」車行成功的祕訣在哪裏?本報最近走訪了車行的資深總經理克利爾先生(Mike Creel),請他跟讀者分享其成功的經驗。克利爾先生五十多歲,身材魁梧,聲音渾厚,說話慢條斯理,語氣自信而果斷,給人一種典型的美國老派商人的感覺。他對謳歌的產品、車行的歷史、企業的經營和員工的情況無不瞭若指掌。訪談中提到的所有細節,他都能一一道來,如數家珍。

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客美謳歌的老總克利爾先生(Mike Creel)是位典型的美國老派商人。(攝影:李旭生/大紀元)

(一)開風氣之先的Acura「謳歌」車系

較少大陸人知道謳歌,是因為Acura車系是本田公司專為美國和加拿大市場設計的,海外的銷量很小。2006年進入中國大陸,2008年才開始在日本市場銷售,現在大陸的官方譯名為「謳歌」,香港譯為「極品」。雖然在中國名氣不如凌志,但是謳歌的誕生要早於凌志。

1986年,北美石油危機結束,經濟復甦,市場對豪華車的需求大量增加。美國本田公司看到這一趨勢,抓住市場的脈搏,順勢退出Acura車系,並立刻大獲成功。一年多之後,謳歌的銷量超過任何一款歐洲產的豪華車款。

在「謳歌」成功的激勵下,豐田和日產於1989年底在北美市場分別推出自己的豪華車系,即凌志和英菲尼迪。馬自達公司曾考慮過跟風退出Amiti豪華車,因種種原因從未上市。現在謳歌、凌志和英菲尼迪三足鼎立,並與歐美各豪華車系並駕齊驅,各擅勝場。但是開此風氣之先的大哥正是謳歌Acura,比另兩個早了三年。

Acura一詞取自Accuracy,義為「精準、精確」。謳歌車廠正是秉承這一宗旨,為顧客打造高品質和可信賴的高檔汽車。車廠也要求其經銷商貫徹這一精神,為客戶提供精準而可信的服務。客美謳歌車行(Kearny Mesa Acura)正將這一精神發揮得淋漓盡致。

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謳歌是日本車廠在北美最早推出的豪華車款,也是最成功的之一。(攝影:李旭生/大紀元)

(二)佔盡「天時地利人和」的KM Acura車行

「天時地利人和」為成功三要素,而尤以人和最為重要。難得的是,這三大要素客美謳歌竟佔全了,難怪企業會如此成功。現在我們逐一來看。

先說「天時」。客美謳歌成立於1986年,正是謳歌車系推出的當年,當時叫「庫什謳歌」(Cush Acura)。其實這個車行正是廠商在北美親自選定的第一批經銷商之一。當時適逢美國經濟穩步發展,國民消費力快速增長,油價持續走低,豪華車款日益暢銷。佔天時之利,無過於此。

至於「地利」,Kearny Mesa地區位於聖地亞哥的中心位置,而且四通八達,有805號、163號、52號、8號和15號等公路,15分鐘內可達聖地亞哥市內的任何地點,30分鐘車程則可覆蓋縣內的大半地區。客美謳歌就位於163號公路下,極具地利之便。

另外當初投資者目光獨到,在硬件上預先投資。二十多年後,客美謳歌仍是當地面積規模最大的謳歌車行,有足夠的設備和空間為每個有需要的客戶提供快速的服務。來這裡做汽車保養和修理,客戶不需提前幾天預約,當天一定可以開車過來,這不是很多車行能做到的。足夠大的展銷和修理空間,也是「地利」的一部份。

「天時不如地利,地利不如人和。」人和不但最重要,也是最難的。設立車行的時間(天時)和位置(地利)都是一次性的決策,唯有人事管理和客戶服務等「人和」的部份,必須長期經營和維護。客美謳歌是如何做人事管理的呢?

「要有高興滿意的顧客,一定要有高興滿意的員工,」克利爾先生如是說。「你得招聘最合適的人選,有能力做好他的工作。招到之後,要善用善待他們,他們就會留下來。大家在工作的地方,一樣需要一個開心的工作環境。」正因如此,車行的員工中絕大部份都是工作多年的老員工。

克利爾先生認為,在車行工作的每個員工都非常的重要,沒有孰優孰劣,「沒有誰比誰更特別,我們都一樣的特別,只有工作分工的不同。只要每個人做好自己該做的,我們就可以做好所有該做的,滿足客戶的所有要求。」

他本人也身體力行,不但自己每天以愉悅的心情來工作,而且經常跟不同的員工聊天,保持良好的溝通渠道。另外,他堅持每月親手將工資遞到每一位員工的手上,並鼓勵他們繼續努力工作。正是這個工作開心、關係良好的團隊,使得客美謳歌成為聖地亞哥最優秀的謳歌車行。

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客美謳歌的展銷廳寬敞明亮。(攝影:李旭生/大紀元)

(三)「以客戶服務為中心」的經營取勝之道

克利爾先生說,「我們的經營模式非常地簡單:老老實實做好每一單生意。我們要讓客戶跟客美謳歌做生意之後,能夠百分之百地高興,百分之百地滿意。」他表示,如果一個客戶對車行的服務非常滿意,他們不但自己會成為回頭客,而且會很樂意介紹親友來這裡消費,這樣的客戶一般都有較高的忠誠度。

每個客戶來到客美謳歌,車行都有足夠大的空間、足夠多的設備、訓練有素的員工,隨時提供客戶所需的服務。而且車行的所有部門都是一樣的要求,包括配件部、維修部和銷售部,都要求快速有效地滿足客戶的需求。正因如此,客美謳歌的客戶名單歷年來穩步增長,目前已累積達到約26000位忠實用戶。

1986年庫什謳歌開業後,很快成為庫什汽車銷售集團(Cush Automotive Group)的龍頭車行。2006年初,庫什集團被北美頂級車行Penske集團收購。同年1月9日,庫什謳歌正式更名為客美謳歌(Kearny Mesa Acura)。收購之後,Penske高層意識到這家車行的經營非常成功,於是沿用了原來的人事系統,沒有做任何大的調整,車行一切運作照常。


謳歌精準團隊獎(Acura Precision Team Award)是謳歌車廠給經銷商的最高榮譽。(攝影:李旭生/大紀元)

(四)連續四年得到謳歌車廠最高榮譽

從2006年起,客美謳歌每年都獲得謳歌車廠的最高榮譽-「謳歌精準團隊獎」(Acura Precision Team Award),今年已是第四年。謳歌在全美共279家車行,只有約30家獲此殊榮,「可以說是尖子裡的尖子,」克利爾先生自豪地表示。

謳歌精準團隊獎是謳歌車廠為自己的經銷商設立的獎項,評選的標準非常明確,即客戶對服務的滿意度。這個獎根本不考慮銷售業績,而只看重顧客對車行的服務是否百分之百的滿意。謳歌車廠將美國按時區分為三大區,西岸的太平洋區涵蓋華盛頓、俄勒岡、蒙大拿、內華達、亞利桑那和加州等六個州。於2009年,該區僅有6家車行獲此獎項。此前的2006-2008年,每年僅有4家謳歌車行得獎。客美謳歌連續四年得獎,而且是聖地亞哥唯一的得獎車行。

克利爾先生說:「我們決心成為聖地亞哥最好的謳歌車行,而只有我們的顧客才能判定我們是否是最好的。」不過他確信,今年他們一樣可以繼續得到「謳歌精準團隊獎」。 (http://www.dajiyuan.com)

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2010-06-30 4:04 PM
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