【大紀元6月30日訊】（大紀元記者李旭生美國聖地亞哥採訪報導）說起「謳歌」車系，很少人知道所指為何。但如果說起Acura，大多北美華人都會知道，這是三大日本豪華車系之一，與凌志Lexus和英菲尼迪Infiniti呈三足鼎立之勢。位於聖地亞哥中心位置的Kearny Mesa Acura（暫譯為「客美謳歌」）車行是這裡最早、也是最成功的謳歌車行，在顧客中享有很高的聲譽，連續四年獲得謳歌車廠的頂級榮譽「謳歌精準團隊獎」（Acura Precision Team Award），在聖地亞哥只此一家。
「客美謳歌」車行成功的祕訣在哪裏？本報最近走訪了車行的資深總經理克利爾先生（Mike Creel），請他跟讀者分享其成功的經驗。克利爾先生五十多歲，身材魁梧，聲音渾厚，說話慢條斯理，語氣自信而果斷，給人一種典型的美國老派商人的感覺。他對謳歌的產品、車行的歷史、企業的經營和員工的情況無不瞭若指掌。訪談中提到的所有細節，他都能一一道來，如數家珍。
（一）開風氣之先的Acura「謳歌」車系
較少大陸人知道謳歌，是因為Acura車系是本田公司專為美國和加拿大市場設計的，海外的銷量很小。2006年進入中國大陸，2008年才開始在日本市場銷售，現在大陸的官方譯名為「謳歌」，香港譯為「極品」。雖然在中國名氣不如凌志，但是謳歌的誕生要早於凌志。
1986年，北美石油危機結束，經濟復甦，市場對豪華車的需求大量增加。美國本田公司看到這一趨勢，抓住市場的脈搏，順勢退出Acura車系，並立刻大獲成功。一年多之後，謳歌的銷量超過任何一款歐洲產的豪華車款。
在「謳歌」成功的激勵下，豐田和日產於1989年底在北美市場分別推出自己的豪華車系，即凌志和英菲尼迪。馬自達公司曾考慮過跟風退出Amiti豪華車，因種種原因從未上市。現在謳歌、凌志和英菲尼迪三足鼎立，並與歐美各豪華車系並駕齊驅，各擅勝場。但是開此風氣之先的大哥正是謳歌Acura，比另兩個早了三年。
Acura一詞取自Accuracy，義為「精準、精確」。謳歌車廠正是秉承這一宗旨，為顧客打造高品質和可信賴的高檔汽車。車廠也要求其經銷商貫徹這一精神，為客戶提供精準而可信的服務。客美謳歌車行（Kearny Mesa Acura）正將這一精神發揮得淋漓盡致。
（二）佔盡「天時地利人和」的KM Acura車行
「天時地利人和」為成功三要素，而尤以人和最為重要。難得的是，這三大要素客美謳歌竟佔全了，難怪企業會如此成功。現在我們逐一來看。
先說「天時」。客美謳歌成立於1986年，正是謳歌車系推出的當年，當時叫「庫什謳歌」（Cush Acura）。其實這個車行正是廠商在北美親自選定的第一批經銷商之一。當時適逢美國經濟穩步發展，國民消費力快速增長，油價持續走低，豪華車款日益暢銷。佔天時之利，無過於此。
至於「地利」，Kearny Mesa地區位於聖地亞哥的中心位置，而且四通八達，有805號、163號、52號、8號和15號等公路，15分鐘內可達聖地亞哥市內的任何地點，30分鐘車程則可覆蓋縣內的大半地區。客美謳歌就位於163號公路下，極具地利之便。
另外當初投資者目光獨到，在硬件上預先投資。二十多年後，客美謳歌仍是當地面積規模最大的謳歌車行，有足夠的設備和空間為每個有需要的客戶提供快速的服務。來這裡做汽車保養和修理，客戶不需提前幾天預約，當天一定可以開車過來，這不是很多車行能做到的。足夠大的展銷和修理空間，也是「地利」的一部份。
「天時不如地利，地利不如人和。」人和不但最重要，也是最難的。設立車行的時間（天時）和位置（地利）都是一次性的決策，唯有人事管理和客戶服務等「人和」的部份，必須長期經營和維護。客美謳歌是如何做人事管理的呢？
「要有高興滿意的顧客，一定要有高興滿意的員工，」克利爾先生如是說。「你得招聘最合適的人選，有能力做好他的工作。招到之後，要善用善待他們，他們就會留下來。大家在工作的地方，一樣需要一個開心的工作環境。」正因如此，車行的員工中絕大部份都是工作多年的老員工。
克利爾先生認為，在車行工作的每個員工都非常的重要，沒有孰優孰劣，「沒有誰比誰更特別，我們都一樣的特別，只有工作分工的不同。只要每個人做好自己該做的，我們就可以做好所有該做的，滿足客戶的所有要求。」
他本人也身體力行，不但自己每天以愉悅的心情來工作，而且經常跟不同的員工聊天，保持良好的溝通渠道。另外，他堅持每月親手將工資遞到每一位員工的手上，並鼓勵他們繼續努力工作。正是這個工作開心、關係良好的團隊，使得客美謳歌成為聖地亞哥最優秀的謳歌車行。
（三）「以客戶服務為中心」的經營取勝之道
克利爾先生說，「我們的經營模式非常地簡單：老老實實做好每一單生意。我們要讓客戶跟客美謳歌做生意之後，能夠百分之百地高興，百分之百地滿意。」他表示，如果一個客戶對車行的服務非常滿意，他們不但自己會成為回頭客，而且會很樂意介紹親友來這裡消費，這樣的客戶一般都有較高的忠誠度。
每個客戶來到客美謳歌，車行都有足夠大的空間、足夠多的設備、訓練有素的員工，隨時提供客戶所需的服務。而且車行的所有部門都是一樣的要求，包括配件部、維修部和銷售部，都要求快速有效地滿足客戶的需求。正因如此，客美謳歌的客戶名單歷年來穩步增長，目前已累積達到約26000位忠實用戶。
1986年庫什謳歌開業後，很快成為庫什汽車銷售集團（Cush Automotive Group）的龍頭車行。2006年初，庫什集團被北美頂級車行Penske集團收購。同年1月9日，庫什謳歌正式更名為客美謳歌（Kearny Mesa Acura）。收購之後，Penske高層意識到這家車行的經營非常成功，於是沿用了原來的人事系統，沒有做任何大的調整，車行一切運作照常。
（四）連續四年得到謳歌車廠最高榮譽
從2006年起，客美謳歌每年都獲得謳歌車廠的最高榮譽－「謳歌精準團隊獎」（Acura Precision Team Award），今年已是第四年。謳歌在全美共279家車行，只有約30家獲此殊榮，「可以說是尖子裡的尖子，」克利爾先生自豪地表示。
謳歌精準團隊獎是謳歌車廠為自己的經銷商設立的獎項，評選的標準非常明確，即客戶對服務的滿意度。這個獎根本不考慮銷售業績，而只看重顧客對車行的服務是否百分之百的滿意。謳歌車廠將美國按時區分為三大區，西岸的太平洋區涵蓋華盛頓、俄勒岡、蒙大拿、內華達、亞利桑那和加州等六個州。於2009年，該區僅有6家車行獲此獎項。此前的2006－2008年，每年僅有4家謳歌車行得獎。客美謳歌連續四年得獎，而且是聖地亞哥唯一的得獎車行。
克利爾先生說：「我們決心成為聖地亞哥最好的謳歌車行，而只有我們的顧客才能判定我們是否是最好的。」不過他確信，今年他們一樣可以繼續得到「謳歌精準團隊獎」。 (http://www.dajiyuan.com)
