假設你試圖逃避這類尖銳議題，或是你真的引發這些問題的討論時，總是表現出最壞的一面。
這有什麼了不起嗎？這樣的風險到底有多高？一場失敗的對話會讓事情變得更糟嗎？你應該要為此感到擔心嗎？
事實上，一場失敗的對話不但具有相當大的毀滅性，影響層面也非常深遠。根據我們的研究，一個穩固的婚姻關係、工作、組織或社區都是建立在同一個力量之上，這個力量就是「能夠坦誠討論高風險、情緒導向、具爭議性的議題」。
因此我們可以大膽說，若有效掌握關鍵對話，就能開創事業的另一個高峰，強化你與伴侶的關係，更能改善你的健康狀況。在你與其他人更能掌握這種高風險的討論時，你們的組織及社區也會更有活力。
〉〉〉開創事業的另一高峰
處理關鍵對話的能力是否可以對你的工作有所助益？絕對可以。根據過去25年來針對兩萬人及上百個組織的研究結果，我們可以確定一點：每個具有影響力的人─可以漂亮解決問題，同時又能打好關係的人─都非常善於處理他們所面對的關鍵對話。
舉例來說，一個優秀的員工知道如何對老闆提出異議，卻不會自毀前途。我們看過太多人因為一些尖銳問題處理失當而賠上自己的前途，你或許也有過這種親身經歷。
在歷經冗長且沒有建設性的討論後，你終於把一切講出來了─不過有一點魯莽。或是大家正在激烈討論某項議題，你的同事們躁動不安，此時你決定說一些話。這不能算是討論，但總要有人有勇氣站出來，以免老闆做出什麼後悔莫及的蠢事。
事實上，你不需要在「公正」及「工作」之間做出選擇。習慣面對關鍵對話，並且能夠處理得當的人，都能以讓人接受的方式表達他的「異見」或是一些大膽看法。
他們的老闆、同儕及屬下都能聽進這些話而不會產生防衛心或憤怒感。
你的工作中是不是有一些關鍵議題是你沒有面對、或沒有處理好的？這會降低你對公司的影響力嗎？如果你能提升處理這些對話的能力，你的前途會不會往前跨一大步？
〉〉〉改善你的組織
處理關鍵對話的能力可以影響個人前途，那麼組織呢？當然，一個軟性的因素（例如你跟他人講話的方式）是不會對一個不怎麼軟性的因素（例如獲利底線）產生影響。
過去25年來，我們一直都在探討這個議題。我們（以及其他許多人）一直都在研究組織成功的關鍵到底是什麼。大多數的人都去研究一些難以理解的「大」主題，像是公司整體的策略、架構及系統等等。
畢竟，想要擁有一流生產力的組織，就必須具備一流的績效管理系統。要提升生產力就不能少掉這些玩意兒，對吧？不只我們有這種想法，許多嘗試要進行改善的公司─至少就我們聽到的是如此─都紛紛開始重新規劃它們的績效管理系統。
接著，我們開始研究那些花大把鈔票投資績效管理系統的公司，結果發現我們完全搞錯了。單單改變組織架構或系統，對於績效的改善效果有限。
舉例來說，一項針對五百家績效卓著的組織進行的研究發現，最頂尖的績效水準與績效管理中的規範、流程、政策通通無關。事實上，這些績優公司甚至有半數以上幾乎沒有正式的績效管理系統。
那麼，他們到底是如何成功的？這完全來自於人們處理關鍵對話的能力。在這些績優公司中，當員工無法達成預期目標時，同事會自動站出來，一起討論問題所在。在糟糕的公司裡，績效差的員工通常會被忽略或被調職。
在好的公司裡，老闆會去處理問題。而在最棒的公司中，每個人都會超越職位與階層，對其他任何一位同事負起責任，這與職位或階層都沒有關係。在通往高績效的路徑中，靠的不是穩定的系統，而是公司各階層面對面的坦誠溝通。
解決緊迫的問題。最好的公司在所有重要的領域中，幾乎都已針對某些特定議題的對話發展出有效的處理技巧。舉例來說：
●●●安全：當某員工違反了工作程序，或以不安全的方式工作時，第一個發現問題的人，不管他的職位為何，都要站出來開啟這段關鍵對話。
●●● 生產力：如果某位員工績效不彰、未能達成某個預定目標、沒有負起應負的工作，或只是單純的生產力不足，受到影響的另一方應該立即處理這問題。
●●● 看法不同：當員工感覺被威脅、冒犯、侮辱或騷擾時，應該很有技巧且自然地與做出這些行為的那一方討論這件事。
●●● 品質：在品質主宰一切的公司中，人們在開始工作前會先面對面討論問題。
●●● 其他熱門話題：在創新、團隊合作、變革管理或其他需要人際互動的領域中，一流的公司會在相關的關鍵對話上有一流的處理方式。
公司的成功和關鍵對話之間有什麼關係呢？持續在關鍵績效方面有驚人改善、最終成為該行翹楚的公司，通常在改善措施上與其他公司沒有什麼不同。他們同樣舉辦認知訓練，印製旗幟，舉行演講；不同之處在於「員工出錯時的處理方式」。
當員工出錯時，毋須等到用公司政策來解釋，或由某個領導者來裁決，員工自己會站出來、坦誠講出來，因此公司和個人都會不斷成長。
同樣的，如果領導者有不同意見，而員工願意講出來並溝通，那麼問題便可解決，公司也可繼續前進。
你的情形又如何？你的組織是否卡在朝向某個重要目標的半路上？如果是這樣，其中是否有些你想逃避或可能搞砸的討論？你的工作夥伴呢？他們對關鍵對話的態度是「繞道而行」或「勇敢面對」？改善處理這些對話的方式，是否可以讓你往前邁進一大步？@(待續)
摘編自 《不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)
