【大纪元记者乐原达拉斯报导】今年一个偶然的机会，有缘认识了达拉斯最大福特汽车经销商“五星福特”（Five Star Ford）经销公司的总裁Sam Pack先生。Pack先生待人非常和蔼，讲起话来有条不紊，并带着浓浓的德州口音。
Pack先生是土生土长的德州人，从1962年起，服务于福特汽车公司信贷部，曾担任过多个管理职位。工作18年后，于1980年在卡罗顿(Carrollton)买下了第一家福特汽车经销店（dealership），并以自己的名字将其命名为Sam Pack’s Five Star Ford of Carrollton，这也是迄今达福地区历史最悠久的dealership。目前，他在达福地区已拥有四家福特汽车经销店，也是达拉斯福特汽车销售量最大的经销商。同时，在Oklahoma州的Tulsa市，他和合作伙伴还拥有另外四家经销店(Lexus，Land Rover，Cadillac-Saab, 和Audi)。
Pack先生的公司以其在业界的出色销售、优秀服务和客户满意度，获得了多项大奖，是德州唯一一家获时代杂志评为业界最高奖“年度质量经销商”（Quality Dealer of the Year）者。德州汽车经销商协会于2005年授予他“传奇”（Legend）称号，他是第三位在该协会93年历史里被授予该称号的人物。2003年，Edsel Ford II 先生向Pack先生颁发了福特汽车公司的“Salute to Dealers”奖，以奖励其为改善大众和社区生活所作出的杰出服务和贡献。
Pack先生在达福地区的四家经销店分别为：Sam Pack’s Five Star Ford of Carrollton，Five Star Ford of North Richland Hills，Sam Pack’s Five Star Ford of Plano，和Ford Country Lewisville。共有员工700多名，年收入约为5亿美元($500 million)。
Pack先生说：“经过30多年的变迁，在达福地区的很多福特汽车经销店都已易主。今年2月我们庆祝了32 周年，很幸运我们有四家经销店，这四家中，一家是德州最大的，还有两家是达福地区最大的。”
这几年美国的经济动荡不安，对美国的汽车行业有极大影响。然而Pack先生的经销公司业绩却依然名列前茅。他的成功秘诀是什么呢？Pack先生将其成功归结于优秀的员工和商业模式(business model)。
成功来自于优秀的员工
Pack先生说：“多年来我们一直很幸运。我们有最好的员工，我们大多数员工在这儿都工作很久了，所以我们的公司非常稳定，远远超过了其它一般的公司，我们获得了业界的每一个“客户满意”奖，及福特汽车公司颁发的每一个销售奖。”
据Pack先生介绍，福特公司颁发的最高奖是Triple Crown。要获得此项大奖，经销商必须首先获得其它三项奖，即客户服务类的总裁奖“President’s Award”，销售类的“Top One Hundred Club”奖，和优秀服务满意度的“Premier Club”奖。Pack说：“我们的North Richland Hills经销店连续11年、也是此奖开始颁发以来，每年均获得了此项大奖，这在全美3000多家福特经销商中只有2家。North Richardland Hills也是全美第5大福特汽车零售商，我们有2家是位于全美前25名。”
Pack先生再一次强调了员工的重要性。他说：“我们有最好的员工，他们提供了一个很高的服务水平。我们的客户满意度分数极好。我们很注重客户的声音。”
在前几年经济低谷时，通用汽车（GM）和Chrysler公司都得到了美国政府的帮助，而福特公司却没有拿政府一分钱，并率先走出了低谷。Pack先生说：“我相信我们现有的产品是有史以来最好的产品，福特的卡车和SUV在市场中占有很大的优势。福特的小汽车Focus和Fusion也崭露头角，2013年的Fusion将引领此行业，否则我将会很惊奇。”
2013年的Fusion被著名的“US News & World Report”评为“最实惠中型车”。在今年初的底特律国际车展中，被评为“最佳车展（Best in Show）和最佳设计(Best Design)奖”。它是第一个集汽油、油电混合，及插入式油电混合为一体的车款，其速度可高达100MPG。
成功来自于“一致的商业模式”
Pack先生说，公司成功的第二个因素是一致的商业模式（consistent business model）。“无论是在经济好时或艰难时，我们的商业模式非常一致。我们有年度计划，而且每天跟踪的非常紧密。我们会根据当时的市场情况而做相应的调整。我们对市场上发生的事情都非常了解。另一方面，我们将内部的每一个部门看作是既独立又相互补充的部门，相互之间既有竞争又有合作，即新车部、二手车部、零件部、服务部、车身修理厂、和金融部，我们每天都关注每个部门的发展。我们的商业模式就是重点在顾客身上，我们倾听顾客的心声及如何回应顾客的心声。”
如何知道客户的满意度? Pack先生说：“我们经常做问卷调查，电话、texting、电邮、及信件邮寄，我们非常重视与客户的关系。同时，我们也会得到福特公司的对顾客的问卷的反馈。这些问卷结果都会送到我这儿来。”Pack先生当场出示了多种问卷表格，还有第三方公司如NALA（National Automobile Leader Association）所做的调查。
谈到公司为什么能在经济困难时生存下来，他说：“这是每日的自律（discipline），我经常用discipline这个字用在我们日常运作中，因为我们在市场上非常自律，每天、每周、每月、每年都是如此。”他一边说一边拿出一本很厚的数据本：“无论是经济好时，还是不好，我们都超越这个市场。我们的自律注重在每一个经销店的每个部门，更重要的是由此而注重在客户上。我们每天（除了周六）都有经理会议，跟踪销售情况，将每月的工作量如何计划到每一个工作日来，并加以跟踪。”
那么，在一个月中，何时是卖车旺季？Pack先生说，这往往是后两个星期，星期六尤其繁忙。Pack先生拿出一叠从2009年至2012年的数据，“2009年我们卖了3053辆新车，2010年3400辆，2011年3313辆。在2009年经济不好时，我们的销售曾降了10%，然而美国整个汽车行业降了 大约35%。”
Pack先生用大量的图表分析销售的走势，并用于调整下一个月的商业计划，这一计划又贯穿到每天的目标中。他说：“如果我们没有达到每天的计划，我们不会等到月底再去解决，我们会当时就解决，找出原因、研究对策。这也就是我们的自律（discipline）。”
除了福特品牌，Pack先生的公司也销售其他品牌的二手车。那他们是如何把关二手车的质量呢？他说，“我们只买好的二手车。当我们trade in进来二手车时，立即把车送到服务部进行车检，如果通过了我们的检查，就会放入市场出售，这就是Certified Pre-owned（认证的二手车），是我们商业计划中很重要的一部分，今年占大约40%的销售；如果没有通过检查，我们会拍卖给其他的二手车店，我们有自己的拍卖，每两星期拍卖一次。”
Pack先生强调非常关注顾客的声音。他说，他们得到的顾客满意度为96%，并且100%的顾客愿意向朋友推荐Sam Pack’s Five Star Ford。这些都是五星级的表现。
从众多来自JD Power公司和福特公司等的数据中，也可以发现现在什么车最热门。Pack先生归纳说，福特型号最热的仍是F系列的轻型卡车和越野车（SUV），Explorer便是最热门之一。从轿车方面来看，是Focus和Fusion。
在一年中，什么时候是买车的旺季？Pack先生指着多年的数据说，每年的夏天和12月，尤其是12月，每年皆如此。
Pack先生再次强调，“我们的商业模式、我们的自律（discipline）是我们成功的关键之一。我们以年度经营计划为始，然后将其转换为月度经营计划，我们用其来跟踪每天、每月、每个季度的营运情况。我们在每一个经销店和每一部门都进行如此的运作。”
Pack先生年事略高，可看起来仍然精力充沛、充满热忱。他说：“我每天从早上8、9点工作到晚上7点，一周工作6天。这对我来说已经不是工作了，而是一种爱好。我喜欢我正在做的事。我想这是我每天工作这么多小时的原因吧。”
