【大纪元7月26日报导】(中央社记者罗秀文台北26日电)天下杂志今天公布2011“金牌服务大赏”调查结果，统计20大生活消费服务业、228家企业中，统一、王品两大集团最具服务竞争力。
有别于一般以神秘客评鉴为基础的服务市场调查，“天下杂志”以天下杂志群120万会员为样本，针对228家企业，透过网路问卷，从品牌认知及服务品质两大构面，进行2011年“金牌服务大赏”调查。
调查结果，2011“金牌服务大赏”跨产业前10名分别为“统一超商7-ELEVEN”、“统一星巴克”、“黑猫宅急便”、“王品”、“IKEA宜家家居”、“聚北海道昆布锅”、“全家Family Mart”、“涵碧楼大饭店”、“中华电信”及“TASTy西堤”。
调查显示，从产业别分析，便利生活组产业龙头，皆属霸主型赢家，其他竞争者很难超越。以便利超商产业龙头“统一超商7-ELEVEN”为例，服务竞争力较第二名“全家Family Mart”多出近15分。
而国内宅配/快递产业的冠军“黑猫宅急便”，分数与亚军“邮局国内快捷/挂号/包裹”相差近40分。从企业端看来，统一流通次集团旗下的“统一超商7- ELEVEN”、“黑猫宅急便”及连锁咖啡店产业龙头统一星巴克在内，在本次调查中，获得压倒性胜利。
在餐饮组的部分，整体而论，西式连锁餐厅产业的表现，比中式连锁餐厅产业好，平均分数分别为76.09与72.25；但与便利生活组相较，入榜企业的分数区间差异不大，显示在台湾不大的市场中，餐厅竞争激烈、百家争鸣，领先企业尚未找到差异化优势，拉大与竞争对手的步伐。从企业端分析，入榜前10强的3家企业，皆属王品餐饮集团。
在便利生活组部分，跨产业排名前10强中，就有2家便利超商及1家宅配公司入榜，分别是第一名的“统一超商7-ELEVEN” (93.09)、第七名的“全家Family Mart”(79.80)、以及第三名的“黑猫宅急便”(86.26)。
餐饮组在不分产业前10名排行中，也强占3名，包括第四名的“王品”(84.07)、第十名的“TASTy西堤”(78.54)、以及第六名的“聚北海道昆布锅” (80.70)。其中，“王品”、“TASTy西堤”是西式连锁餐厅冠、亚军；聚北海道昆布锅则为中式连锁餐厅产业冠军。
根据主计处统计，2010年台湾有近6成劳动人口从事服务业，产值占国内生产毛额 (GDP)的7成，相当于制造业2倍规模的潜力。当台湾服务产业的经济结构日趋成熟，影响服务业竞争力的核心因素，已从传统的量化规模，转向质化竞比。
换句话说，台湾服务产业已超越了单纯抢速度、搏广度的阶段，正式进入深度竞争的时代。
在台湾服务业面临产业精致度转型的关键时刻，“天下杂志”推出2011年“金牌服务大赏”调查，进一步将服务竞争力分为两大构面：“品牌认知”及“服务品质”，前者评鉴消费者使用满意度；后者则评量服务品质的好感度。
天下杂志表示，有效问卷回复者，超过4成为专业人士与中高阶主管，为消费市场中的高端消费者，生活经验丰富，评量标准也较高，为台湾高端服务业趋势，描绘未来样貌。
天下杂志指出，本次调查20大行业榜首中，部分产业在消费者的评价中，整体服务竞争力偏弱，包括人寿保险、旅行社、国家公园／风景区、百货／购物中心和外语学习机构等产业，行业龙头的竞争力分数都在75分以下，有待加强。
2011年“金牌服务大赏”调查，是透过网路问卷，对天下杂志群会员，进行随机抽样调查，根据指标加权后的总分进行排名，各行业评选出最高分的前五名，总计得奖企业共99名。
评量指标部分，品牌认知包括渗透率、满意度及口碑等3大面向；服务品质包括环境气氛、服务效率、服务态度与商品／服务特色性等4项指标。总计评量指标7项。
调查时间为4月24日至6月10日，有效样本9306份，每个业种成功样本为650至1406份，在95%的信心水准下，抽样误差在2.6%至3.9%之间。
