【大紀元10月14日訊】(大紀元記者古鏡編譯報導) 今日以顧客為中心的市場中，公司需要滿足購買者「通常不會說出口」的需求。這里有一些方式來愉快地讓顧客惊奇。
作為公司領導﹐最棘手的是控制的主動權被不斷改變的力量所沖擊﹐過去商業界所依賴的准則已經被得搞的亂七八糟了。比如﹐主導權已經從生產者移轉到了消費者手上﹔不僅是消費者得到主控權，現今接近客戶的公司也能告訴上游厂商要做什么。20年前，寶洁公司（P&G）告訴它的零售商他們需要買什么以及如何展示他們。但現在，沃爾瑪(WMT )連鎖超市告訴每個生產商他們將制造甚么、甚麼价位及如何呈現。
另一种轉變是關于消費者部分的標准思維不再适用了。丰田（Toyota）汽車制造了Echo車款和Scion品牌預備給Y世代年輕人，但是這些車种卻被許多老年退休族所購買。
符合非自然的需要
當今日的消費者与產品或者服務之間的互動不盡完美時，他們更可能生气。成功的企業會以甚至連消費者本身都不知道自己擁有的體驗來使顧客大吃一惊。但是要創造出那些重要的體驗，找出使用者「通常不會在嘴巴上說出來」的需求是必要的。
混亂中的信息
聯想公司做了人种研究（ethnographic research）后，發現中國家庭几乎總是共享一台計算机。為了不讓每個家庭成員都需要去操控桌面的界面找出他們最愛的程序，設計團設計出一种擁有大型旋轉球形把手的鍵盤。也就是說，借著轉動球形把手，老祖母可以將計算机調整到她偏好的位置。儿子也可以按到他的位置，計算机會給他選擇要去玩游戲或者做功課。
設計也被用來發現新的商業机會，非不是指改進現有的東西。香港電信、金山工業集團（Gold Peak Industries）以及摩托羅拉最近資助伊利諾科技學院設計研究院（Illinois Institute of Technology’s Institute of Design）的團隊做了一個香港交互式家庭研究。研究將焦點放在人們日常的活動中而非產品上。分析數千張照片以及數個小時的影帶後﹐一開始只是雜亂無章的數據﹐最後顯示除了三個已經預測的地區已成熟到适用創新方法，六個從未被公司找到的額外地區也出現了。重要的是，那些地區還幾乎沒有競爭，而前三個被預測的地區已經有很多的對手了。
創新系統
iPod已經在設計上領先群倫。的确它看起來很耀眼，也是一個很容易使用的產品。但是假使她只是經由標准的零售販售而且不包含iTunes音樂數据庫，任何人都不會認為它是個成功的產品。
真實的iPod故事背后是整體的創新系統設計讓數字音樂變成一個有利的商机。iTunes音樂數据庫不僅能提供直覺方式排序組合音樂，也可以讓苹果計算机（AAPL）公司的客戶在网絡上合法購買音樂。在苹果計算机公司的商店里，「天才吧（Genius Bar）」提供客戶個人服務，零售點也發展得很好﹐每平方英尺營業面積的收益与珠寶店相同。今年，每八天就有一家新的APPLE計算机商店開幕。
不管該產品多么偉大，若沒有零售的展示和一系列的服務，那么iPod也只是數百种個人音樂產品中的默默無聞的一种。將這些組合起來，這些新的設計方法就會創造出讓消費者和競爭者惊奇的產品。(內容取自10月6日商業週刊)
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