你會聽嗎﹖乍看起來﹐這個問題不太近人情。只要不是聾子﹐誰不會聽呢﹖但溝通中有效的傾聽卻並不是每一個人都能做得到的。與人交流中我們經常發現﹐我們往往會為對方沒能理解自己的本意而着急﹐就往往急于解釋自己的立場而打斷對方的談話﹔而對方因為講話被打斷﹐就更急于搶過話頭﹐繼續原來的內容。這樣﹐本來平和的對話可能就變成爭論﹐最後以雙方僵持不下﹐不歡而散而告終。
有效的傾聽體現在對話中﹐就是有時要不時地重複一下對方講述的內容﹐或重述
或轉述﹐用以澄清及總結對方的觀點和立場。這是非常必要的﹐這會讓對方清楚地知道
你正確地領會了他的本意﹐就能使不愉快的爭執消弭于無形。我們應該集中注意力于溝
通的內容﹐而不是其形式﹐這樣就能使你的產品展示﹑產品推銷﹑解釋觀念﹑講清真相﹑
介紹理念﹑或弘揚真理更加有效﹐不至于事倍功半。儘量讓人把話講完﹐把問題說出來﹐
這不光是一個傾聽的過程﹐還是一個學習的過程。鼓勵他們多講﹐讓對方參與進來﹐只
會有助于解決共同的問題。另外﹐要能容忍沉默﹐這樣可以給自己留出思考的時間。
不善於傾聽的人和善於傾聽的人﹐想法和做法上都截然不同。前者講話乾巴巴的﹐講話詞不達意﹐容易陷入爭執﹐只聽得見具體的枝節﹐記很多筆記﹔而後者永遠不忘溝通的原定目標﹐即使對方詞不達意也不在意﹐不輕易下結論﹐不急于判斷﹐也不在意具體的枝節﹐而注意發掘﹑聽出內涵﹐用心去聽﹐很少記筆記。前者經常裝作聽進去了而實際上沒有聽進去﹐其肢體語言會很容易將之顯示出來。
說到肢體語言顯示人們內心真實的心理活動﹐還有一件趣事﹐頗能說明問題。當年鄧小平復出之始﹐與外國政要﹑記者談話﹐坐姿是雙膝並攏﹐身體前傾﹐雙手平放兩腿之上。西方情報部門因而判斷﹐中共政權內鬥激烈﹐前景很不明朗。幾個月後﹐鄧再接見外國賓客時﹐身體後仰﹐雙腿分開﹐雙手分放沙發兩扶手上﹐西方記者發回來的新聞說﹐鄧的權力鞏固了。可見政客的飯碗也是不好端的﹐不管怎麼粉飾太平﹐不管怎麼小心翼翼﹐說不定哪裡就會漏出點兒馬腳來。
還有﹐溝通的失敗往往源于心態不正﹑情緒激動。不善於傾聽的人﹐很容易分心﹐傾向迴避困難的問題﹐ 容易就情緒化的詞句而過度反應。而善於傾聽的人﹐思想專註﹐不容易分心﹐善於利用各種各樣簡單或複雜的問題﹐不為情緒化的詞句所動﹐而會冷靜地理解情緒化的詞句背後的含義。如大覺者所言﹐“聽而不聞﹐難亂其心”﹐這才是最高的境界。其心不亂﹐其意昭昭﹐雖然其言辭平平﹐其理自然通達人心﹐平靜中心領神會﹐其溝通必成效斐然。
參考書目﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
