【大纪元11月20日讯】自由时报记者李靓慧／专题报导
“李小姐您好，敝姓张，很高兴能为您服务”，走进银行的电话客服部门，每个客服人员都相当忙碌，除了不停的讲电话，还得为客户查询资料，只有在接电话空档的时候，利用短暂的时间喝口水、上厕所，就连吃午饭也只有短短的半小时。
所谓“电话客服”，就是接听民众拨打银行的客服专线，在电话线上为客户提供服务，虽然不用面对面，但服务的客户人数，却较一般银行柜台人员更多。
包括中信银、台北富邦等银行，都有庞大的电话客服团队，以中信银为例，编制人数超过8百人，为了达到“异地备援”的功能，电话客服部设置于台北及台中，每天的尖峰时段，就有4百人同时在接听电话；台北富邦银行则将客服部直接区分为信用卡及银行业务2大类，总人数也有近2百人。
台北富邦银行协理林翠瓶指出，电话客服人员是个需要耐心、热忱的工作，银行的商品及服务种类繁多，面对客户的询问，必须立即给予适当的回答，特别是面对口气差、开口就骂人的客户，还得耐心的给予回答，万万不能让对方指控“服务态度不佳”。
中信银个金作业服务处协理童惠霖更形容，电话客服人员是“情绪劳动者”，要成功就得控制自己的情绪，不过，也因为难度高、压力大，电话客服人员的离职率也较高，工作第3年更是职业倦怠的高峰。
求职教战守则
制度、福利探清楚
记者李靓慧／专题报导
想要担任银行电话客服人员，在求职前，必须注意各银行的制度差异，最重要的就是，应征的这项工作，是银行的正式员工还是约聘人员？基于服务的专业度，银行通常将信用卡、一般银行业务分别由不同客服人员负责，有的银行其电话客服人员均为正式行员，享有与一般行员相同的福利；有的银行针对信用卡电话客服人员视为“约聘”，银行一般业务的电话客服为正式行员，由于事涉未来的发展性与福利，求职前不可轻忽。
此外，担任电话客服工作与一般银行员的最大差异，在于工作时间不同，一般银行人员一周正常上班5天，上班时间固定，但电话客服是24小时服务，工作采行3班制，有的银行女性可不值大夜班，但有些银行女性客服需一视同仁的轮班，且周六、周日也须轮值。
此外，个性是否适合这项工作，也是求职前必须考量的重点，如果个性内向，不善于与陌生人沟通，不喜欢与他人接触，或是太外向了，根本“坐不住”，都不适合担任电话客服。
中信银客户部协理童惠霖归纳说，电话客服人员须具备的特质，包括沟通能力、分析问题、善于处理人际关系，还要有甜美的声音；特别是许多客户脾气很差、开口就骂人，客服人员也需要自我排解，不能因此影响工作。
新手教战守则
熟悉商品 异动抢手
记者李靓慧／专题报导
担任电话客服人员之前，通常得经过长达2个月的教育训练，除了学习说话的态度、技巧，也得熟悉银行的各项商品与服务，一般而言，除了教室课程外，有的银行还会安排新学员在学长姊身边“旁听”、自行接线学长姊旁听，最后才会正式上线。
有些新鲜人认为，担任电话客服人员似乎比一般银行员“低一等”、没有发展性，中信银、北富银的电话客服主管一致否认这样的成见，强调均有升迁、轮调的机会，且一个成熟的电话客服，因为熟悉银行各类商品，只要有异动意愿，其他部门主管都会“抢着要”。
中信银指出，在担任一线服务人员一段期间后，表现优异者可晋升为二线人员，同时肩负起带新人的工作，之后再慢慢升为讲师、部门管理者。
如果不愿意继续在电话客服领域服务，也可以转调其他部门，北富银指出，根据观察，电话客服转任理财专员，其实是个相当适合的发展方向，因为电话客服熟悉各类商品与服务，又有热忱，只要取得相关证照，学习与客户面对面的应对技巧，通常转任后都有不错的表现。
接触人群 杨若菡 乐在其中
记者李靓慧／专访
中国信托商银零售总处作业服务处客户部的杨若菡，脸上总是挂着甜甜美美的笑容，说起话来更是温柔甜美，今年甫获该行最佳客服人员奖项，杨若菡表示，自己也会有心情不好的时候，不过，“客服人员就像个演员，只要一进公司，个人的情绪就得放在一旁”。
担任中信银电话客服工作已有5年的时间，这是杨若菡大学毕业后的第1份工作，杨若菡说，她本身非常喜欢跟人接触，也是她选择这份工作的主因，藉由为客户解决问题，更能在工作中获得极大的成就感。
在过去5年多的工作生涯中，让杨若菡印象最为深刻的个案，是曾接获一通来自日本的电话，该行1位女性的信用卡持有人，单独至日本自助旅行， 虽然已在台湾预定了民宿房间， 但在Check-in时，因为拿出的信用卡以中文签名，让该民宿老板怀疑她是中国偷渡客，不但拒绝她投宿，还没收了信用卡，让她顿时慌了手脚。
后来该游客直接拨打中信银的客服电话求救，正好由杨若菡接到，日文相当流利的杨若菡，立即致电与该民宿老板解释，该卡片是由台湾中国信托商银发出，并非伪卡，不过，由于当时台日关系因渔权争议相当紧张，日本民宿老板虽同意返还信用卡，但仍拒绝该客户投宿。
由于该客户临时必须找饭店投诉，杨若菡立即为该客户联系饭店、暂时提高信用卡额度，同时也联络台湾的家人报平安，杨若菡表示，听到该客户从电话里感激致谢的声音，所有的辛苦都值得。
(http://www.dajiyuan.com)
