總的來說，亨德森的診斷圖，讓我們看到了典型的製造業官僚：幾乎所有的銷售和生產部門，都很少傾聽顧客的看法或關心顧客，沒有真正的磋商，也沒有真正的致謝。他檢視這些允諾障礙，得出五個重要的觀察。
1. 整個對話流程是為了回應房貸經紀人希望迅速決策的需求。這是房貸經紀人會感激的承諾。
2. 不過，由於處理迅不迅速是銷售支持團隊、顧客關係經理人和財務部門自己來認定的，但是，從房貸經紀人的角度來看，他們實在非常沒有效率。
3. 亨德森需要整個流程都對他做出關鍵的允諾。這個流程的每一個重要因素，運作起來就像獨立自治的國家。
4. 除了顧客關係經理人一開始和房貸經紀人所做的對話以外，其他所有的對話，都算是照章行事。這種情況必須改變。
5. 作為允諾流程，亨德森沒有對房貸經紀人說出口的核心允諾是，把銀行經營成一家房貸處理商店，而不是一家服務型組織。
難怪這家企業無法達成他們的目標。
從亨德森的診斷中，看到了兩個挑戰：
（一）顧客關係經理人必須能夠對房貸經紀人，就處理速度做出可靠的允諾。
（二）亨德森必須想辦法解決，讓房貸經紀人無法爭取更多業務的所有後續處理，讓駿懋銀行的後勤變成照章行事的審核員。
因此，他改變他對房貸經紀人群體所做的核心允諾。他允諾以迅速、不需要後續處理的房貸，來簡化房貸經紀人的業務。
亨德森開始思考新的核心允諾，他發現，拖延和後續的電話追蹤，是三個關鍵問題引起的：一體適用的申請書、複雜的包裝和不愛溝通的核貸人。
為了解決這些問題，亨德森提出一個根本原則，來設計允諾流程：在每個人都會說實話的假設上，來架構允諾。
他問道，「核貸人到底需要多少資訊，才能決定他們是否能夠核准一筆貸款？」亨德森的核貸人提出了大概六個問題，顧客如果對這六個問題據實以答，就能夠讓他們做出決定，然後，他們就會正式發給顧客一份精簡版的申請書。
亨德森根據這些新問題，來改進他對房貸經紀人的核心允諾。他允諾，只要提交答覆這些問題的文件，他們就會在三個小時內，決定房貸是否核准。
不需要後續還打電話追蹤！此外，除非有輔助的資訊顯示，他們原本提出的答案有不實的陳述，要不然，駿懋銀行都會尊重他們在三個小時內所做的決策。
他們「說話算話」。圖11.5就是亨德森第一次的重新設計。
重新設計過的允諾網路，解決了亨德森診斷出來的問題。他接受行銷和廣告公司的允諾，宣傳一個特別的子品牌—「前鋒房貸俱樂部」—著重在其處理速度和準確度上。
和行銷一起做的新允諾對話，是持續的發明創造。顧客關係經理人同意亨德森的看法，用三個小時的允諾，來交換房貸經紀人「公平分享」他們的業務。
由於原本的流程缺乏磋商，因此，亨德森就在這次修改當中，在流程中插入最重要的對話。他叫核貸人直接和房貸經紀人談，說明他們的決定。
核貸人也同意，在風險模型（risk model）的範圍內，在三個小時的期限內，找出各種法子來核准房貸，藉此來支持企業的目標。亨德森在核貸人和房貸經紀人之間所插入的對話，很有效，也很有新意。
一旦房貸經紀人、房貸經紀人的客戶和核貸人都同意房貸條件，銷售支持團隊就會回過頭來協助房貸經紀人完成必要的手續。他們之間的對話是關於協助，而不是照章行事。
最後，亨德森堅持，顧客關係經理人要常常找房貸經紀人討論他們雙方是否滿意，也要找出法子來互相幫忙業務。
出乎大家的意料之外，房貸經紀人竟然開始打電話給顧客關係經理人，問他們對他們所提交的業務組合是否滿意。
和先前照章行事的風格相反，這種對話的風格是積極主動的。事實上，誠如前面提到過的，這樣的對話風格，發展出了更強的核心允諾。
實施這套計畫過了幾個月後，核貸人發現，他們都在忙著跟房貸經紀人對話，過去，根本沒人期待他們做這樣的事情。
如果房貸經紀人申請的十萬英鎊房貸被打了回票，那麼，房貸經紀人或許會跟核貸人磋商，並且說，「如果我的客戶頭期款多付一些的話，那房貸辦得下來嗎？」而核貸人可以馬上回覆，「那我可以核准八萬英鎊的貸款。」
同樣地，核貸人或許會向他們建議，看要不要用更長的貸款期限、零利率的商品，甚至是找其他家能夠承擔更高風險的金融機構。
就算房貸經紀人申請的房貸已經獲准了，房貸經紀人和核貸人也會忙著討論，他們在哪個地方看到了更多業務。
當亨德森瞭解到房貸經紀人有多看重他們和核貸人的對話，他就為核貸人設計了一套訓練計畫，來提升他們與房貸經紀人對話的技巧。
他也修改了駿懋銀行對房貸經紀人所做的核心允諾。他們公司允諾，他們會為房貸經紀人尋找最划算的房貸交易，也會提供房貸經紀人寶貴的資訊來開拓業務。
圖11.6是直接房貸部門最後的一份允諾對話圖。你在圖中可以看到，所有的對話都是用來促進並支持核貸人和房貸經紀人的對話的。
這個允諾策略的功效如何？我們只要看看市場上的競爭情況就知道了。其他銀行推出了新的廣告訴求來跟他們競爭，有家銀行甚至承諾二十分鐘內給結果。
不過，由於駿懋銀行聚焦於實際的允諾對話，因此，他們的市場佔有率還是節節高升。@(待續)
摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供
