史黛拉是一家跨國藥廠臨床研究團隊的成員，那時正在研究阿茲海默症的療法。她用「發生了什麼事？」說故事法講述了以下故事。這是去除所有解讀、評論和批判之後的故事——
「我在上海出生，家父在那裡是個醫生。他結合西方和傳統中藥，發明了治療硬皮症的新方法。世界各地都有患者找他求診。不論是我們在家吃晚餐；還是週末他放鬆地坐在扶手椅上聽電台節目時，都有人會來敲門，說：「我的小孩發高燒了。」或是：「我媽病了，我該怎麼辦？」家父總會立刻跳上腳踏車，衝過去看病。因為他拒絕收錢，大家不是給我們雞蛋就是替他織帽子。
家父七十歲時中風，接著就罹患了阿茲海默症。直到今天，每當我回上海，他以前的病患仍會在街頭攔下我，告訴我他們有多麼地懷念我父親。」
如果那時就有史黛拉在實驗室研發出來的藥，她的父親大概今天仍健在，且樂於工作。史黛拉用公開榮耀父親、向父親致敬的方式表達她的情感。隨著故事顯露出「她的工作」與「對父親的回憶」之緊密相關，聽眾徹徹底底地被吸引住。同時，也都準備好要聆聽她的研究心得，又如何轉化成行銷團隊即將販售的產品。
若少了情感的氛圍，她的報告肯定不會這麼令人印象深刻。
每當我傳授「發生了什麼事」說故事法，總是會得到以下幾個問題：「只說發生了什麼事，要怎麼傳達情緒？」、「沒有情緒的故事怎麼會好？」在這些問題中，有兩個錯誤的前提——❶只談「發生了什麼事」，就沒有傳達情緒的可能；❷唯有談到情緒，才能真的把情緒傳達出去。
由於人腦會自動反映出五感所接收到的資訊，解讀型的訊息其實並不是那麼有需要。反之，人們會用自己的經驗自行填補空隙。當我述說：「鮑伯走進室內，甩上門，從我身邊走過去，一直看著窗外。」聽故事的人其實不需要更多的線索，就能想像憤怒、痛苦或沮喪的情緒。
隨著故事持續，我們在「發生了什麼事？」的各個片刻所做的細微選擇，就會持續描摹出故事的景象。聽眾則會自備故事所需的各種情緒，我們可以為了戲劇化的效果揀選細節、吸引聽眾投入情緒，如此一來不僅能強化故事的訊息，也會非常有樂趣。
情感在職場上扮演的角色
有趣的是，因為故事和情感如此密不可分地交纏在一起，幾乎每次替企業上培訓課時，都有人會問：「情感在職場上扮演的是什麼角色？」職場有個幾乎是鬼打牆的邏輯——我們無法想像一個沒有情感的故事，但在企業說故事時卻又質疑「情感在工作上的角色及位置」。
職場不也是人生的故事之一嗎？不是很自然地就會激發情緒經驗嗎？
確實，工作上遭遇到的事讓我們充滿了情緒；不過太感情用事又難以批判性地去思考。因此我們首先需要承認，情緒是很強大的力量，不論是在工作或日常、家庭；此外，不論好壞，情緒也都具有影響溝通的強大潛能。這也正是我們之所以需要一個「能成功把情緒整合進故事中」之方式的理由。
改善溝通
如果我們對一位同事的評論或對我們自己的表現感到沮喪，又或者面臨來自客戶的挑戰，費力地想去溝通，許多美國人都可能會臣服於一個盛行的文化二分法——❶將情緒擱置一旁（最好的情況）；❷把情緒強壓下去（最糟的情況）。
在這裡，「發生了什麼事？」說故事法的規則，藉由擺出事實，讓我們能夠回憶那些經驗而不用排斥自己的情緒。這會創造出一個空間，使人們在反思自己的經驗時能發揮出一些辨別能力，並進一步去思考：「嗯……除了我對事情的反應，究竟還發生了什麼事呢？且讓我回想一下。」
不妨現在就來試試看，用「發生了什麼事？」說故事法，告訴自己一件會引起自身情緒反應或產生很多意見、批判的事。但你一定要遵守規則，只談事實。
故事的其中一個版本可能是這樣的：「桑德開會老是遲到，他就是不把專案和團隊放在心上，光汲汲營營於個人的職涯晉升，他大概就沒力氣做其他的事了，更別說他的辦公室有多麼不整潔！」
此時，你何不從「發生了什麼事？」的觀點倒轉並重新描述這些觀察呢？故事可能會變成——
桑德在每個人都到了以後才進來開會，會議早就開始了。早些時候我進過他的辦公室，看到他的桌上和地上都有成堆的文件，電腦螢幕上則顯示著與工作無關的網站。
好，這仍是一連串毫不留情的事實。但你能看到其中差異，不是嗎？陳述或閱讀如實的描述會給你一個幾近於冷靜的空間。
那個空間對所有的人來說都是珍貴的資產，對於「要求我們把自己最有鑑識力的頭腦帶到工作上」的企業更是如此。
「專業」的意思應該就是懂得把偏見、批判、見解和其他成見放在一旁，並客觀地去分析事情。「發生了什麼事？」這套方法，正是協助我們做到這一點的工具。
藉由陳述事情的經過和描述你經驗中那些細微的事實，可以把自己和其他人帶入更清楚的事件情境中，不讓情緒言語蒙蔽聽眾的聆聽。在這樣的情況下，溝通往前邁開了。給情緒一個位置，不讓情緒與我們想說的話糾纏不休。請注意我們在這裡做出的區別——我們容許情緒出現，我們指認它們，但隨即就釋放它們，不受其指揮。
這正是為何我們得遵守「發生了什麼事？」說故事法，並將它奉為說故事時的指路北極星，同時也作為溝通時的基本原則。
〈摘編自《用故事表達，輕鬆感動任何人》，方言文化〉
責任編輯：茉莉
