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溝通發生認知偏差 在於沒有理解好2件事

文/木暮太一 翻譯/簡琪婷

溝通, shutterstock
化解認知偏差的方法就是讓自己的「心像」和「基模」和對方一致。(圖/shutterstock)
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東京大學名譽教授畑村洋太郎先生曾在自身著作《直觀式數學》中描述如下:「人們腦中事先存在類似個人『思考脈絡』的模板,而所謂的理解,就是外來事物完全符合這個模板的狀態。」

以「ESTA」為例,腦中事先存在的模板為「有時出國需要類似簽證的許可證」,而「ESTA即類似簽證」的說明,正好讓「ESTA」符合模板中的定義,因此得以理解何謂「ESTA」。換句話說,轉換成對方理解的說法,就是要讓說法符合對方腦中的模板

另外還有一個重點,那就是「存在腦中的模板因人而異」。

大家知道嗎?當說法以資訊的形式進入人腦時,其實人們並非透過文字列進行理解,而是先將文字列轉換為圖像後,才予以理解。

基於此故,感覺十分陌生,而無法轉換為圖像的說法,根本不可能理解。在認知心理學中,通常稱這類轉換後的圖像為心像

此外,將說法轉換成圖像時,腦海中會同時浮現聯想資訊。這些聯想資訊一般稱為基模

打個比方來說,如果聽到:「我準備了攜帶方便的水果去遠足。」腦中浮現香蕉圖像(心像)的人,應該占大多數吧。同時,從香蕉聯想到的資訊(基模),也會浮現腦海之中,例如:「沒有刀子也能剝皮」、「不含籽,容易食用」。
這時,如果對方拿出蘋果和刀子,自己將滿頭問號吧。不過,世上認為「蘋果不易壓扁,方便攜帶,很適合帶去遠足」的人,也不能斷言絕不存在。

換句話說,「淺顯易懂」的說法,將因不同的對象,而有迥然不同的正確答案。認知這套理解機制,可說是「轉換」說法時的重點所在。

檢視與對方的認知偏差

假設向對方說明後,確認彼此擁有相同心像。這時即使覺得對方已理解自己的說明,也不能就此鬆一口氣。就算雙方心像一致,由此聯想的周邊資訊(基模)仍可能互有出入。

在此以我個人的基模偏差為例。想必不少人都有投保車險,請大家試著想像下述狀況。

你於紅燈停車時,遭到另一輛車從後方追撞。在這種肇事原因不能歸咎於你,亦即俗稱過失比例十比零的狀態下,後續將如何發展呢?

發生車禍時,面臨人體受傷、交通理賠等事情,往往人們有許多誤區。(Shutterstock)

畢竟發生車禍,因此立刻報警,然後通知保險公司前來處理,接下來就得進行保險金的交涉。肇事的一方,通常由簽約投保的保險公司出面,至於被撞的一方,則得自行面對因應。

保險公司的職責,就是當自己有所過失時,代自己出面交涉,同時支付賠償金。反之,要是無須支付賠償金,保險公司往往表示沒有他們插手的餘地。

如果遭到追撞,通常會受傷吧,搞不好傷勢還嚴重到得拄枴杖。儘管如此,依然得和肇事者的保險專家進行交涉。

保險的重要事項說明書中應有詳細說明,不過我依然逕自認定:「只要我發生車禍,保險公司當然會代我出面交涉。」其實這真是天大的誤會。

針對「車險」的心像,我和保險公司彼此一致。然而,我的基模是「只要我發生車禍,保險公司就會為我處理」,而保險公司的基模則是「要是發生肇事車禍,則出面處理」,雙方並不同調。

如果雙方的認知偏差至此,光靠約略的說明,根本無法理解。

簽約投保時,這種認知偏差並不會浮現,通常都是實際發生車禍時才恍然大悟,進而引發糾紛。

由此可見,進行說明時,必須明白大前提為對方與自己的認知有所出入,然後再據此選用適當的說法。要是說明的對象為保險公司的同事,或許彼此基模一致;如果換成申請投保的客人呢?即使同為客人,舉凡頭一次投保車險的人、以前投保過其他險種的人、曾經發生車禍的人等,不僅每個人的基模各不相同,對他們說明時的遣詞用字,也得因人而異。

<本文摘自一聽就懂的重點表達術,商周出版提供>

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沉默的父與子
輯表達術:給個新角度(5

責任編輯:茉莉

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2019-08-20 2:56 PM
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