內向者容易感受到別人情緒，高敏感族群尤是如此。內向者的優點是會察言觀色，從蛛絲馬跡就能做出判斷；缺點則是容易受到影響。我認識的內向者大多講話不大聲，也不喜歡激烈的措辭和言論，溝通時屬於比較和緩、實事求是的類型。但相信你身邊一定有恰恰相反的人─個性急、嗓門大、一根腸子通到底、不管好心情或壞心情都非常明顯。大部分時間，我很喜歡這種人，因為他們爽朗、大方、通常還滿講義氣的。但我很不擅長跟他們「討論」，這是他們的定義，畢竟在我的定義中，那叫爭論或吵架。
有一次，隔壁部門同事S和我部門的同事M互相踩到線，身為M的大主管，我請雙方與主管一同進會議室釐清狀況。才剛踏進會議室，S劈頭便叫罵起來，雖然理當由主管來協調溝通，但我當下完全無法思考，就像面對大量刺激的生理屏蔽機制，腦中只想到趕快找掩護。但會議室哪有地方可躲？ 我只能站在那邊聽，反正在S連珠炮式的攻擊之下，我也找不到插話的餘地。
由於整段狂吼中充斥了太多情緒，反而不確定S想要表達什麼，等機關槍攻擊告一段落，我才用平緩的語氣，轉頭問S的直屬主管：「請問現在是什麼狀況？」
事後同事跟我說，那句話讓會議室裡的氣氛大轉變，原本是對方高高在上、一逕地怪罪，我的回應卻平緩而堅定地傳達兩個訊息：首先，應該是由主管先出面說明，而非任由同仁叫罵；其次，要抒發情緒沒關係，但我們終究得理性的溝通討論。
其實當時的我我根本沒想那麼多，單純只是被對方的大嗓門鎮住了。但這也讓對方主管知道讓下屬大吵大鬧是行不通的。當溝通方式回到適合我的步調後，我理出整件事情的來龍去脈，包含雙方的誤會，以及誤會對兩個部門業績的影響；也找到癥結點，原來是對電子郵件中的文字敘述解讀不同；最後提出方法與建議，諸如建立團隊間系統化的溝通機制，避免私下商談可能產生的誤解，也算是順利化解衝突了。
面對辦公室裡或職場上的各形各色人種，很多時候，內向者會恨不得把自己的天線砍掉一些，或許就不會受到那麼多的影響。有些人會因此逃避、或無視自己心底的聲音。被《紐約時報》譽為「美國最受歡迎的心靈作家」的艾克哈特．托勒（Eckhart Tolle）就說：「如果你沒辦法感受自己的情緒、把自己跟情緒切割，終會導致身體出問題。」
也有些人會說：「你就是這樣，太溫，別人才會踩在你頭上。人家跟你大小聲，你就吼回去啊，不然活該人家當你是吃素的！」反擊回去的作法聽起來好像行得通，我身邊許多內向朋友也都曾嘗試過要「硬起來」，然而最後都只有反效果，包括隨之而來的罪惡感，總會想著「真不好意思，我不是故意要這麼兇」；以及產生行為和性格不符的壓力，內心吶喊著「我真的是這種人嗎？ 為什麼我會變成這樣？」吵到最後，發現雙方強調的重點早已不是原本的內容，變成抒發不滿的情緒，也就失去意義了。
試著抽離，並拉長戰線
不需要勉強自己正面迎擊對方的怒火，畢竟這從來不是內向者擅長的事，先冷靜地拉長戰線。沒錯，拉長戰線才是重點。試著用第三方的角度來看，例如「他是我老闆，他現在很怒，但我不知道他為什麼突然發火，他是瘋了嗎？ 好像本來就有一點。還是哪個白目的同事做了什麼蠢事？ 該不會是我踩到地雷了吧？」會比較容易釐清局勢。
拉長戰線對內向者而言是相當有幫助的，如果對方連珠炮似地一直罵，不用急著反駁或說明；等對方告一個段落，反而可以幫自己爭取到更多思考的時間。如果戰線不夠長，對方還在氣頭上就要你給答案，就要靠自己爭取時間，比如「對不起，這件事情我現在沒有答案，但我會馬上處理。等一下我就找某部門主管，一起把案子對一次。兩個小時後再跟您報告，您還希望誰也一起與會嗎？」
分析情況之餘，也要照顧自己的情緒
利用爭取到的時間，分析事情的利害關係，另外，也要記得照顧自己的感覺和情緒。我以前有位同事，工作能力很強，老闆很喜歡她長袖善舞的業務能力，甚至會把自己開發的客戶交給她負責，而她確實也游刃有餘。但有一天，老闆突然開始用一些雞毛蒜皮的事找她麻煩，其它人明明連表單忘了寫都沒事，老闆就要挑剔她內部申請表單裡有錯字；或是怪她和某個客戶講電話時間太長，以前講更久老闆還誇她用心經營客戶呢。一開始，同事還開玩笑說老闆應該是更年期，過一陣子就好了；但是這樣的情形越
演越烈，老闆常常藉故對她發火，讓她非常不舒服。
她一察覺到狀況不對，便開始分析是否工作或溝通上出了問題。經過一番沙盤推演，她認為的業績表現沒問題，不然老闆會對業績問題開槍；同事也相處友好，可以排除被打小報告的可能性。逐一剔除問題後發現，可能是功高震主的關係，老闆不喜歡鋒頭和人脈都轉到她身上。
冷靜做出判斷之後，她先自問：「哪個問題讓我比較不舒服，是老闆整天發脾氣，還是業務的榮耀不能攬在自己身上？ 如果離開現在的工作自行創業，我有多少把握？」
評估過所有的可能性後，她認為如果要每天被老闆盯這個、挑那個的，她寧可離職；但現實考量下，她覺得自己還不夠格帶著客戶出走。最後，她決定以退為進，先暗示老闆自己可以不用負責這麼多客戶沒關係；其次，不管談成哪筆訂單，第一時間內一定先跟老闆報告，謝謝老闆的指導，甚至說客戶完全是看在老闆的面子上才下單的，就算老闆在內部會議中表揚她時，她還是這麼說。一番調整後，本來每天被電的她，由黑翻紅，重回老闆的愛將名單，而且業績還是掛在她身上。
我事後問她，怎麼知道老闆是不想看到她搶走所有風采，她回答：「老闆自己以前就是超級業務，很少超業會捨得放下這種光環啦」根本就是教科書等級的同理心分析。
<本文摘自 《安靜是種超能力》，方舟文化提供>
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責任編輯：茉莉
