内向者容易感受到别人情绪，高敏感族群尤是如此。内向者的优点是会察言观色，从蛛丝马迹就能做出判断；缺点则是容易受到影响。我认识的内向者大多讲话不大声，也不喜欢激烈的措辞和言论，沟通时属于比较和缓、实事求是的类型。但相信你身边一定有恰恰相反的人─个性急、嗓门大、一根肠子通到底、不管好心情或坏心情都非常明显。大部分时间，我很喜欢这种人，因为他们爽朗、大方、通常还满讲义气的。但我很不擅长跟他们“讨论”，这是他们的定义，毕竟在我的定义中，那叫争论或吵架。
有一次，隔壁部门同事S和我部门的同事M互相踩到线，身为M的大主管，我请双方与主管一同进会议室厘清状况。才刚踏进会议室，S劈头便叫骂起来，虽然理当由主管来协调沟通，但我当下完全无法思考，就像面对大量刺激的生理屏蔽机制，脑中只想到赶快找掩护。但会议室哪有地方可躲？ 我只能站在那边听，反正在S连珠炮式的攻击之下，我也找不到插话的余地。
由于整段狂吼中充斥了太多情绪，反而不确定S想要表达什么，等机关枪攻击告一段落，我才用平缓的语气，转头问S的直属主管：“请问现在是什么状况？”
事后同事跟我说，那句话让会议室里的气氛大转变，原本是对方高高在上、一迳地怪罪，我的回应却平缓而坚定地传达两个讯息：首先，应该是由主管先出面说明，而非任由同仁叫骂；其次，要抒发情绪没关系，但我们终究得理性的沟通讨论。
其实当时的我我根本没想那么多，单纯只是被对方的大嗓门镇住了。但这也让对方主管知道让下属大吵大闹是行不通的。当沟通方式回到适合我的步调后，我理出整件事情的来龙去脉，包含双方的误会，以及误会对两个部门业绩的影响；也找到症结点，原来是对电子邮件中的文字叙述解读不同；最后提出方法与建议，诸如建立团队间系统化的沟通机制，避免私下商谈可能产生的误解，也算是顺利化解冲突了。
面对办公室里或职场上的各形各色人种，很多时候，内向者会恨不得把自己的天线砍掉一些，或许就不会受到那么多的影响。有些人会因此逃避、或无视自己心底的声音。被《纽约时报》誉为“美国最受欢迎的心灵作家”的艾克哈特．托勒（Eckhart Tolle）就说：“如果你没办法感受自己的情绪、把自己跟情绪切割，终会导致身体出问题。”
也有些人会说：“你就是这样，太温，别人才会踩在你头上。人家跟你大小声，你就吼回去啊，不然活该人家当你是吃素的！”反击回去的作法听起来好像行得通，我身边许多内向朋友也都曾尝试过要“硬起来”，然而最后都只有反效果，包括随之而来的罪恶感，总会想着“真不好意思，我不是故意要这么凶”；以及产生行为和性格不符的压力，内心呐喊着“我真的是这种人吗？ 为什么我会变成这样？”吵到最后，发现双方强调的重点早已不是原本的内容，变成抒发不满的情绪，也就失去意义了。
试着抽离，并拉长战线
不需要勉强自己正面迎击对方的怒火，毕竟这从来不是内向者擅长的事，先冷静地拉长战线。没错，拉长战线才是重点。试着用第三方的角度来看，例如“他是我老板，他现在很怒，但我不知道他为什么突然发火，他是疯了吗？ 好像本来就有一点。还是哪个白目的同事做了什么蠢事？ 该不会是我踩到地雷了吧？”会比较容易厘清局势。
拉长战线对内向者而言是相当有帮助的，如果对方连珠炮似地一直骂，不用急着反驳或说明；等对方告一个段落，反而可以帮自己争取到更多思考的时间。如果战线不够长，对方还在气头上就要你给答案，就要靠自己争取时间，比如“对不起，这件事情我现在没有答案，但我会马上处理。等一下我就找某部门主管，一起把案子对一次。两个小时后再跟您报告，您还希望谁也一起与会吗？”
分析情况之余，也要照顾自己的情绪
利用争取到的时间，分析事情的利害关系，另外，也要记得照顾自己的感觉和情绪。我以前有位同事，工作能力很强，老板很喜欢她长袖善舞的业务能力，甚至会把自己开发的客户交给她负责，而她确实也游刃有余。但有一天，老板突然开始用一些鸡毛蒜皮的事找她麻烦，其它人明明连表单忘了写都没事，老板就要挑剔她内部申请表单里有错字；或是怪她和某个客户讲电话时间太长，以前讲更久老板还夸她用心经营客户呢。一开始，同事还开玩笑说老板应该是更年期，过一阵子就好了；但是这样的情形越
演越烈，老板常常借故对她发火，让她非常不舒服。
她一察觉到状况不对，便开始分析是否工作或沟通上出了问题。经过一番沙盘推演，她认为的业绩表现没问题，不然老板会对业绩问题开枪；同事也相处友好，可以排除被打小报告的可能性。逐一剔除问题后发现，可能是功高震主的关系，老板不喜欢锋头和人脉都转到她身上。
冷静做出判断之后，她先自问：“哪个问题让我比较不舒服，是老板整天发脾气，还是业务的荣耀不能揽在自己身上？ 如果离开现在的工作自行创业，我有多少把握？”
评估过所有的可能性后，她认为如果要每天被老板盯这个、挑那个的，她宁可离职；但现实考量下，她觉得自己还不够格带着客户出走。最后，她决定以退为进，先暗示老板自己可以不用负责这么多客户没关系；其次，不管谈成哪笔订单，第一时间内一定先跟老板报告，谢谢老板的指导，甚至说客户完全是看在老板的面子上才下单的，就算老板在内部会议中表扬她时，她还是这么说。一番调整后，本来每天被电的她，由黑翻红，重回老板的爱将名单，而且业绩还是挂在她身上。
我事后问她，怎么知道老板是不想看到她抢走所有风采，她回答：“老板自己以前就是超级业务，很少超业会舍得放下这种光环啦”根本就是教科书等级的同理心分析。
<本文摘自 《安静是种超能力》，方舟文化提供>
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