這裡我們介紹一下溝通中的一些細微的﹑但非常重要的技巧。
技巧之一是用文字來描繪圖像。人們一般更容易接受視覺的信息﹑圖像﹑和畫面﹐而不太容易接受枯燥的言詞。如果你想推銷去巴哈馬的郵輪旅行﹐你不妨這樣開始﹕“設想一下﹐您換上游泳衣﹐從旋梯緩緩地走下郵輪﹐當地的巴哈馬人向你兜售剛剛刨開的椰子﹐您正喝着呢﹐有什麼東西從後面碰了您的腳一下﹐你回過頭去﹐原來是白沙灘上的一隻寄居蟹﹐你再抬起頭﹐您的十層樓高的‘狂歡節’號郵輪潔白而美麗﹐矗立在藍天﹑白雲﹑綠水之間﹐您的感覺呢﹐就象一個國王一樣。說不定您還真是哪一個世界的王﹐在人間游蕩着呢﹗”
另外﹐我們需要使用顧客所喜歡的人際交流和溝通的風格。仔細觀察你會發現﹐描述一件事情或感受時﹐有的人用“看”﹐有的人用“聽”﹐而有的人則用“感覺”。比如說﹐“這個辦法看起來不錯”﹐“嗯﹐我看出你的意思來了”﹐“哈哈﹐這主意聽起來不錯”﹐或者“沒錯兒﹐我覺得這個辦法最好”。所以你如果也使用跟他一樣的風格﹐溝通起來就會容易一些。
還有﹐我們要注意講話的速度﹑音量﹑抑揚頓挫﹑和表達的清晰。至於速度﹐快一點慢一點都不算錯。有的時候快一點講可以在有限的時間內講清很多內容﹐有時候慢一點講可以讓人們從容地接受你所講的全部內容。這裡的關鍵是必須隨時知道對方是否跟上了你﹐理解了你﹐以及你是否把他/她丟掉了。用第二語言(如英語)講解時﹐緩慢而清晰的簡單句子呢﹐要比辭不達意﹑滔滔不絕﹑和故做流利﹐要更能傳達你要講的內容。
再者﹐用開放式(OPEN-ENDED)的問題發問﹐可以鼓勵對方自由地道出他們的見解。因為沒有簡單固定的答案﹐他們會講得多一些﹐你也可以學得多一些。相對應的﹐封閉式(CLOSED-ENDED)的問題可以簡單地用幾個字甚至“是”或“否”來回答﹐這類問題可以用來證實﹑核實某些事實上的信息。此外﹐從真誠﹑善意着手﹐我們應該問簡單﹑簡短的問題﹐如果問一個長問題或問題中有幾個小問題﹐對方就不知道該如何回答﹐他也可能索性就不回答了。問問題時﹐不要連續問一大堆問題﹐要一個個地問﹐隔一會兒再問﹐給人喘息的機會。也要善於用適當的問題來保持對話的繼續﹐使其不要冷場。
最後﹐不要問引導性的問題(LEADING QUESTIONS)。什麼是“引導性的問題”呢﹖如果你提出的問題裡隱含着你所希望聽到的答案﹐你所建議的﹑“合適”的答案﹐這樣的問題就是引導性的問題。人的先天本性中有善的一面﹐會在無傷大雅時挑你喜歡聽的去說﹐雖然你聽了挺高興﹐但你並沒有聽到他真實的想法﹐也沒能真正理解他真正的需求﹐這樣可能就失去了溝通本來的目的。
參考書目﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
