准备。在正常情况下，星巴克的顾客会先想一下他们想喝什么饮料，还有，星巴克的员工是怎么称呼他们想喝的那款饮料的，他们会等做好这个准备之后，再来向星巴克的员工点饮料。
他们会先检查他们带的钱够不够，他们有没有时间喝一杯，然后，再走进最近的一家星巴克。
当星巴克的员工对他们露出灿烂的笑容，并且说，“你今天要喝你平常喝的吗？”你知道他是知道你的喜好的。
“我要一杯特大杯的黑咖啡，不是我平常喝的大杯咖啡。”提出这个要求之后，这个准备阶段就完成了。
磋商 磋商。磋商的阶段是从一个很简单、绝对是双赢的磋商开始的。“你想吃点什么吗？今天的司康饼（scones）很好吃。还有，今天可以免费试喝我们新的节日饮料。”
司康饼或许会让你想到你想吃点心，或许也会提醒你有个同事很爱吃司康饼。一般来说，磋商会让顾客和执行者这两方都好好考虑。“只要咖啡就好了，谢谢。”
“马上就好。”因此，磋商阶段是以执行者的承诺来收场的。
“马上就好”或许是一个无关痛痒的预言，在很多行业都是这样。“你的包裹已经寄出去了。如果你想知道你的包裹到哪了，我可以给你查询的号码。”不过，在星巴克，煮咖啡的师傅和柜台的员工是说到做到的。
他们通常会负起责任，在一定时间内，以一定的品质，把你的咖啡做好端给你，如果他们没有做到，他们还会赔钱给你。
“你要加奶泡吗？”“不加。”在执行阶段，对话会加入新的看法，这些看法是在过程中形成的，执行者可能会提出新的建议，顾客可能会产生新的要求。
“你要的大杯脱脂肉桂双份卡布其诺做好了，”煮咖啡的师傅或柜台员工在咖啡做好之后会这么说。他们的宣布或报告，结束了第三个阶段。在很多组织里，对话到这个阶段就结束了。
致谢。在星巴克，几乎一定会有后续的行动。“下次再见。”或是“祝你今天顺利。”这些告别时说的致谢的话，不只是客套而已。这些话是用来套出顾客是否满意。
如果顾客看起来或听起来不太满意的样子，星巴克的员工就会追问，“我还能帮你做些什么吗？”在大多数的情况下，顾客只会说，“不用了，谢谢。”
他们的致谢，他们所表达的感激之情，会让煮咖啡的师傅更喜欢他的工作，也会让顾客觉得生活更美好。
用来配合这个回路的对话，能够拉近顾客和执行者的关系，就算是在买咖啡这么简单的交易里。他们觉得有义务这么做。
进行允诺对话的时候，沟通就沾染了个人色彩，这常常是企业很看重，但却难以达成的。
回路作为设计工具，可以把进行对话时，怎么说才会令顾客满意的条件都列进去，因此，它可以达成目标。在星巴克，煮咖啡的师傅和收银员都会以振奋人心的方式来做允诺。
当我们了解基本的允诺对话回路之后，我们就可以透过相连的回路来执行允诺。（图11.3是允诺回路的示意图。）@(待续)
摘编自 《超媒体时代成功赢得人心的行销策略》 商周出版社 提供
