【大纪元1月9日讯】〈自由时报记者黄美惠╱专题报导〉不论银行或保险公司，都在实体通路外，编制了一支产能惊人的“空中部队”！他们每天坐在电脑前，靠着“讲电话”，为个人带进百万年薪，也为公司赚得白花花的银子。他们就是你我都不陌生的“电销人员”。
爱讲电话最适合
外商银行、寿险公司主管认为，顶尖优秀电销业务员，普遍有两项成功特质，一是天生“爱讲电话”，二是要有过人的“耐挫能力”。
银行主管分析，一般业务员每天在外头跑，与客户面对面接触，靠着见面三分情，业务较能顺利推广。
而手持听筒的电销人员，际遇就没那么幸运，每天被拒绝几十次是家常便饭，多则要吞下上百次的“我不需要”，而客户挂电话的借口，从“现在很忙”到“请勿打扰”，甚至连“我家什么都有了”的推托之词都会出笼。
雪上加霜的是，近年电话诈骗集团猖獗，社会防骗教育有成，民众在警戒心提高的前提下，不少电销人员经常会被误认为是“骗子”，心中真是有苦难言。
汇丰银行台湾区信用卡中心经理余洛葳表示，早期消费金融市场尚未饱和，招募电销人员，经常可见“声音甜美、字正腔圆”等条件，现在则多以“愿向高薪挑战”取代。
男性人员比例低
康健人寿副总经理王寸久则观察到，在中南部，国台语双声带的电销人员较为吃香。电销人员需要高度抗压性，流动性因而比一般业务员高许多，且男性比重也很低，各家比率不到10％。银行透露，有男性电销员工离职的原因，竟然是不知道怎么跟女友交代他的工作。
因此，当下金融圈的电销人员，几乎全是“女人天下”，以汇丰银行为例，二度就业的“婆婆妈妈”是该行主力军，再搭配部分刚出社会的新鲜人；康健人寿则以25~30岁的新生代，作为推广保险商品的利器，不少人都是年薪百万。
碍于电话行销无法当面解说的限制，包括银行、寿险公司，都以简单易懂，且金额不高的金融商品为销售标的，如信用卡、意外险、医疗险等，且各家自有一番话术。
余洛葳认为，现代人都很忙，电话接通后的1分钟，几乎就是电话行销的“黄金60秒”。
前三句话定江山
王寸久则以多年电销经验指出，“前3句话”就可定江山！主管透露，公司会将客户最常用来拒绝的理由及应对话术，编纂成“拒绝大攻略”，但个别电销人员都还会自行研发个人的“必杀绝技”。
举例来说，有些专员会以“陈小姐，我找你好久了”做开端，引发客户好奇心；也有人直接以“6年期保单，20％利息回馈”切入主题，瞬间掳获银行定存户的心。
此外，“费用极小化、好处极大化”的说帖也很常见，“每天保费不到100元，比吃一个便当加饮料还便宜，就可享有一辈子保障”，这些都是保险电销人员的基本话功。
中国信托商银电销专员柳秀莲表示，当客户开始询问“多少钱”、“要多久时间”，就是购买讯息的透露；而客户对推荐商品东嫌西嫌时，也会让专员心生兴奋，因为“嫌货才是买货人”。
柳秀莲说，有些客户最后成了好朋友，不管办信用卡、贷款，都会打电话来询问她，甚至会送水果让她保养喉咙，或推荐其他亲友购买商品，非常贴心。
电销专员一般是固定班制，如早上9点到下午6点，部分银行倾向晚上不打电话给客户；但也有银行采早晚班编制，觉得下班后客户心情比较轻松，容易跟催。
主管认为，电销人员的勤劳度与奖金成正比，上线时间越长、打出去的电话越多，成功率越高、报酬越丰厚，有家寿险公司甚至每天定时带电销员工高喊：“我要赚钱”！
为了激励员工，电销主管也会比照房地产销售模式，只要有员工完成一笔销售，就会用扩音器广播：“恭喜某某某！顺利成交！”此外，主管也经常会准备小礼物，或带大家去KTV唱歌发泄心情。
至于薪资结构，一般电销人员采基本底薪加上个人奖金的方式，基本底薪多介于22000~28000间，奖金依商品种类计酬，如信用卡按件计酬、保险依照保费收入计算佣金等。
电销大军 三种模式
〈记者吕清郎╱专题报导〉银行在电话行销的运用型式上，目前可区分为三种，大多数是附属在银行各部门，也就是编制内行员，例如联邦银行、中国信托、台新等；其次有部分金控公司则是成立直销公司，负责金控各子公司委托的产品行销，例如富邦金控的富邦直销；另外也有少数银行是比照信用卡业务，采取委外行销模式。
保险公司也普遍设有电销部门，最庞大的编制，要属采行直效行销的康健人寿，设有400人大军；即使以传统业务员为主力的国泰、新光等寿险公司，也有百来人电销部队；保诚人寿最近亦将电销人员增加至180人。
新银行表示，电话行销机制比较早建立市场规模的如中国信托、花旗、台新银行等，早期以信用卡的销售为主，针对各银行原来的客户基础，或随机抽样的室内电话、行动电话等，开发新的持卡人。
但随发卡量愈来愈大，大型发卡银行的电话行销，调整为第2阶段的产品销售，包括信用卡转贷、小额信用贷款、个人或产物保险、旅游行程等。
目前电话行销最新发展，已升级至理财咨询功能，加入包括共同基金、连动式商品，提供简易的个人理财组合，甚至热门的财富管理，也建置了空中理财专员，针对30万元以下的小户销售财富管理服务。
联邦银行指出，该行电话行销主要针对信用卡中心的销售需求而建置，行销人员都是编制内人员。由于目前流通卡量已达285万多张，及去年标得中兴银行，概括承受资产负债，分行数扩增至87家，成为非官股与非金控银行最大通路优势，搭配电话行销，更有加成效果，因此，预订今年电话行销人员将扩增至150至200人。
至于人员训练与行销目标，除通信贷款、转贷、小额信贷、保险、旅游等商品之外，行销目标将以理财咨询为主，提供个人包括基金、连动商品的空中简易理财规划，培养财富管理的潜力户，预期也将是电话行销市场未来的发展主流。
台北富邦银行则认为，电话行销的效益，以商品多元化与简易化为基础，金控公司整合各子公司资源，分析庞大顾客的特性与需求，再成立直销公司集中销售，可发挥更高的销售成功率与降低销售成本。
台北富邦银行也说，各子公司仍会建置较具专业的电话行销人员，例如该行的财富管理部门，共区分为白金理财专员（PA )、个人理财专员（PV )、空中理财专员（PC )，其中PC即以电话行销方式。
寿险公司也因电销人员绩效逐年增加，甚至创造出好几倍保费成长的佳绩，今年决定进行更多异业结盟，例如与银行合作，取得稳定多金的客户目标群。
