为什么非以“零客诉”为目标不行？
“海因利奇法则”（Heinrich’s law）是用“一：二十九：三○○”这样的数字来表示。
这个运用在劳动伤害的法则，说明的是如果有一件重大的事故，就代表其背后有二十九件较轻微的事故，甚至它的背景是三○○件“有惊无险的事件”（让人感到紧张害怕或吓一跳的事件）。
这是由美国工程师赫伯．海因利奇（Herbert William Heinrich）根据劳动伤害的统计数据导出的法则。
这个法则，经常运用在失误或客诉等负面事件上。
举个例子，如果有一件很严重的失误，那么其背后就有二十九件小失误、三○○件一边觉得“糟了”一边先含混过去的事件。
也就是说，如果有一件非常严重的客诉，那么就有二十九件较轻微的客诉，还有三○○件潜在的客诉。
想想，这个占比还真高。
我以前曾在通讯公司上班，管理客户服务部门。当时我就对部属说：“绝对不容许有任何一件客诉。
因为每一件客诉的背后，就代表着有三○○件潜在的客诉，所以绝对要以零客诉为目标。”
由于客户服务部门的员工，一天和一百位左右的顾客讲话是稀松平常的事，所以一个月大约会面对三千位顾客。如果只有一件客诉，好像表现得还不错。
实际上，这样的客诉率，等于是百分之零点零三。
但是，如果这件事的背后其实是有三百位顾客心怀不满，只是没有说出来，你做何感想？
三千位顾客里有三百位不满意，等于有一成的人不爽，也就是十位顾客里就有一人不满意，不严重吗？
“仅此一件”背后的含义
再举个例子。假设一万个售出的商品中有三件客诉，不懂得“海因利奇法则”的人会觉得，都卖出一万个了，只有三个人抱怨不足为奇，甚至还认为，九千九百九十七人都没问题，有问题的搞不好是那三个人才对。
但是，懂得这个法则的人就会思考，有三个人抱怨，就等于背后有九百人心生不满。
懂得这么想的人，将来在制造同系列商品时，就会主动思考如何改良。
一如“柏拉图法则”，一：二十九：三○○这样的数字本身并不重要。
甚至有研究指出，对企业不满但是真正会付诸行动有所表态的人，只占百分之四。
简单来说，浮出台面上的失误或客诉，都只是冰山的一角而已。
若能把这个具体数字当成参考并记在脑海里，危机处理的敏锐度就会提升。
遇到事故时，我们很容易把“仅此一件”想得过于轻松，殊不知防止重大的失误，和是否能立刻察觉容易出错的状态，以及发现顾客有小小的不满有绝大的关系。
不只是客诉，今后只要感觉到不对劲时，千万不要认为“还好没出什么状况”就得过且过，一定要想起“一：二十九：三○○”这个数字，掌握改善的机会。
POINT
一点点不对劲时，就要立刻追究原因，寻求改善。@◇
摘编自 《数字力：比学历资历重要，成为keyman的关键能力》 脸谱出版社 提供
