面对失控的客户，要聚焦他在意的问题，而非情绪性字眼
不要只听他情绪性的字眼，而是要听他的需求，才能对症下药，解决问题。
现在做生意的人最怕的大概就是客户或消费者在网路上留负评，在职场上我们都有客户，客户是我们的衣食父母，所以我们对客户大多都是尊重的、讨好的，尽量满足客户的需求，但客户永远是对的吗？当然不是。
但是站在服务的立场，我们都希望客户满意，但一样米养百样人，谁能预料会碰到情绪控管不好的客户，尤其现在很多年轻人都站在服务的第一线上，社会历练还不足，当遇到情绪失控的客户，很容易受惊和受挫。
我相信大部分企业都会对第一线服务人员做教育训练以及客诉训练，但有时候公司的规定也不能太僵化死板，必须要留给服务人员一些弹性，才能视客户的状况而有所因应，这样服务人员才会有机会解决客户的问题。
否则常听到服务人员说“这是公司的规定，我没办法”，一直不断地重复这样的回答，也容易让客户抓狂。
但我今天要强调的是，如果真的遇到情绪波动很大或是失控的人，就必须忽略他情绪的语言，而专注在他背后所在意的问题。否则我们很容易随之起舞，被情绪性的字眼所激怒，而无法真正解决问题。
譬如说当我们的服务有瑕疵时，有的人在意补偿、有的人在意折扣、有的人在意道歉，如果搞错方向，就很容易失焦。
我曾经看过一位素养很好的机场服务人员，面对生气叫骂的乘客，他很冷静地回应“我了解您的焦虑，我也想帮您解决问题，但您是希望我在这里听您教训，还是让我赶快去帮您解决问题”，结果这位客户就说“你最好赶快去帮我解决问题”，这位客户在意的是要能找到替换班机，于是这位机场服务人员便暂时离开冲突现场去讲电话，客户也因此慢慢地冷静下来。
之前我在代理商服务时，有位客户经常情绪控管不良，三天两头会在电话中飙骂我们的团队，很多一线专案人员都被骂哭，甚至对工作失去热情，但我真的要劝做客户服务工作的人，心脏要强一点，我们无法选择客户，但是可以选择让情绪不要这么容易被伤害。
因此遇到这样的客户，请试着拿掉他们的情绪性字眼，专注聆听其对事情的要求。我相信大部分的客服人员都受过这样的训练。
不被对方影响，专注在他提出的问题上
不过，要如何忽略对方的情绪语言，并专注在该解决的问题，这里举一个电信公司客服人接到情绪不佳的客户抱怨案例。
客户：“你们的电信费率真他妈的太高了！我不明白为什么我要花这么多钱！我已经用你们的服务这么多年，但现在我真的考虑要换约了！你们这些骗子！你们根本就不关心客户！你们只关心钱！我已经找到其他公司提供更便宜的方案了，你们这个破公司真是太糟糕了！”
在这里你可以删掉他所讲的情绪性字眼，包括“你们这些骗子”、“你们根本就不关心客户”、“你们这破公司真是太糟糕了”等这些话都可以先忽略，只要关注他说的事实和需求，即“我真的考虑要换约了”和“我已经找到其他公司提供更便宜的方案了”，这些讯息才是重要的。
话说回来这位客户虽然飙骂，但不见得真的会换约，因为真正失望的客户会直接到其他电信公司换约，绝对不会再打电话跟服务人员讲这些讯息，他飙骂只是想引起重视，希望有优惠的方案，希望服务人员解决他的问题。
因此在这个案例中，这位尽责的客服回答：“我理解您对于目前情况的失望和愤怒。作为一名客服人员，我将竭尽所能为您提供最好的解决方案。如果您愿意，我们可以一起检查您的账单，并评估是否有适合您的折扣或优惠方案可供选择。我们也可以讨论您目前的使用情况，看看是否能有一些调整，以帮助您节省费用。”
经过这一番的对话，这位客户最后被慰留下来。所以嫌货人可能就是买货的人，只是他用不同的方式来宣泄他的不满，因此不要只听他情绪性的字眼，而是要听他的需求，才能对症下药，解决问题。倘若被他的情绪影响，而卷入和他同样的情绪中，那将是一场灾难，不但解决不了问题，还可能伤了自己。
做好情绪控管，才能有效沟通
在服务客户的专业上，我们的目的是要解决问题，而不是制造纷争，所以不管客户讲什么难听的话，请暂时先忽略它，聚焦在他在意什么，以及如何解决问题上。失控的人很难听得进去别人的话，让他把情绪垃圾倒完之后再冷静地问他“你希望我帮你解决什么问题”。
在职场上，情绪管控能力非常重要，我们期许自己做个EQ高的人，对于那些EQ低的人，请冷静，忽略他的情绪语言，当你的情绪不被挑起时，你就比较能解决问题，而且你的人格就已经站在上方了，旁边看戏的人也高下立见，徒留尴尬的才是失控的人。
<本文摘自《丁菱娟的成熟大人说话课：如何说，才能得体又不伤人？反击时，如何坚定又有力量？任何情境都可用的38个沟通之道》，联经出版公司提供>
（网站专文）
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责任编辑：曾臻
