管理拾穗:找出工作的使命感

曾涣钊

人气 32

一家提供医疗器材的公司告诉我,他们经常发生业务代表和客户服务之间话讲不清础而产生的冲突。

举个例子,某家医院送来一个紧急的病人需要做心导管手术,医师要求这家公司的业务立即送来病人所需的导管,业务立即转告客户服务专员,要求派人将医师所要的产品在一小时内送到。

客户服务专员的问题是该公司这种产品就有四十余种规格,业务讲的不清不楚,她如何在这么短的时间送对的心导管到医生的手上?

如果送错产品,可能造成病人延误治疗或伤害。两人及部门之间经常会发生这类事情,而产生工作上的不愉快。

我想遇上紧急的情况,大多数人都没有耐心,每个人都面临很大的压力,包括医师、业务和客服,以及负责后勤补给供应的人员,在缺乏耐心,沟通时讲得又急又快,也不清不楚,万一事情做错了,都会认为那是因为别人的错误或沟通不良在先所造成。

情况越是紧急,在处理过程当中,就更需要有人是冷静的。由于这类事情不是第一次发生,也不是最后一次,因此更需要建立一个良好的制度和系统来解决。

我建议客户服务专员如果能改变另一种思考方式,假设她所不认识的那一位紧急需要心导管的病人是她的家人、亲戚、同学或认识的人,她会怎么做呢?

她也许会在业务提供不明确的资讯时,藉由冷静和耐心的对话,竭尽所能找到正确的答案,然后在最快的时间将产品送达到医师的手上,去抢救病人的生命。

如果客服人员将每一个远端,看不见的病人都当成她的亲人,她的工作就会更有使命感和意义,因为她(客服)、后勤补给供应、业务人员和医师都是在做救人的工作,而她和业务两人之间的沟通不良和磨擦就不那么重要。

许多沟通不良和冲突,若能由换个角度思考或找出双方的共同目的及使命,或许可以找出更好的沟通方式和化解冲突对立的方法。@

摘编自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供

相关新闻
管理拾穗:对号入座
管理拾穗:餐前感谢
管理拾穗:寒冬穿短衫
管理拾穗:老比尔盖兹的秘密
如果您有新闻线索或资料给大纪元,请进入安全投稿爆料平台
评论