編輯室報告：用心傾聽，白開水也會變黃金
某天，我和朋友約在公司附近的餐廳用餐，因為正巧是午休時間，所以餐廳人滿為患，服務生們也忙進忙出。
我和朋友等了一會兒，終於等到了空位，一就座，服務生趕來招呼我們點餐，順便送上兩杯白開水。
點完餐後，我和朋友繼續聊著我們剛才的話題，忽然，剛剛幫我們點餐的女服務生又朝我們這桌走了過來，她面帶微笑地看著我說：「先生，我剛剛來幫您點餐時，聽到您在咳嗽，我們廚房剛好有一些枸杞，可以舒緩咳嗽，要幫您把開水換成枸杞茶嗎？還是幫您在開水裡加點檸檬？」
因為那陣子我喉嚨不太舒服，有咳嗽的症狀，不過其實也不是很嚴重，只是偶爾咳一、兩聲，連跟我同桌的友人都沒注意，沒想到這位貼心的女服務生居然聽到了，還在特別忙的用餐時段抽空幫我泡了枸杞茶。
頓時，覺得自己受到溫暖的款待，心情變得非常好，對這間餐廳和這位服務生的評價也升高不少，更深刻的了解到這家餐廳總是高朋滿座的原因，因為從那天起，只要朋友或同事有聚餐，我也一定都推薦這間餐廳。
說服別人之前，「傾聽」是你要下的最基本功夫
因為女服務生對客人的細心關注，成功的說服我成為這家餐廳的常客，想必其他人也是因為喜歡這種令人驚喜的貼心服務，才會願意一而再、再而三的來此消費。
同樣的道理，身為銷售業務人員，如果在你眼前的是一個陌生客戶，你要如何知道他需要什麼？喜歡什麼？要提供什麼樣的服務，他才會認同你？什麼樣的產品才能讓他點頭成交？
要獲取這些問題的答案，有很大的一部分需要透過你們之間的溝通，一小部分來自於你自己的猜想和預測。
而與客戶溝通的過程中，最重要的兩個元素是傾聽和提問，「傾聽」是指消化、理解說話者所傳遞的訊息，「提問」則是針對你沒有聽清楚的地方發問，幫助你聽得更多、更仔細。
所以要說服客戶成交，你要做的就是「傾聽」。
就像女服務生聽出我正受咳嗽之苦一樣，「傾聽」可以建立你和客戶之間的連結，讓你取得成交的關鍵密碼。
當然，有許多話、許多想法，客戶不會主動告訴你，但是這些訊息是掩藏不住的，客戶的表情、語氣、肢體動作等，隨時隨地都可能會洩漏他的祕密，如果能夠抓住這些細節，就能聽進客戶的心裡。
而客戶不告訴你的，也可能是他不願讓人知道的事，不過如果你有好好的去傾聽並且提問，這些訊息，也是有可能從對方的嘴巴流露出來。
因此如果你愈專心傾聽，你得到的訊息就愈完整，當你得到愈完整的訊息，你就愈有可能說服他簽約成交。@◇
摘編自 《用心傾聽，白開水也會變黃金：保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交[傾聽術]》 商周出版社 提供
