四件惱人的事情會「趕走」忠實顧客

企業如何不經意間「趕走」了顧客

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作者:Sheryl Mays
(大紀元記者孟曉聞編譯)身為企業主,你把所有資源都用在如何獲得更多的客戶上,那為何不注重如何留住他們呢?

值得注意的是,95%的忠誠顧客比新顧客多消費67%的金額,而獲得新客戶的成本是留住老客戶的7倍。

以下是82%的客戶再也不會回來的原因。

等待時間

近60%的人認為打客服電話的等待時間太長,令人挫折。

最近我打電話給電話運營商詢問帳單的事,等待客服人員回應需等10分鐘。在聽著等待音樂及反覆播放如何連通選項時倍感挫折,我掛斷了電話。

後來我給另一家公司打電話,也需要等待,但他們說如果我給個電話號碼,他們會在10分鐘內回打過來。看來還是有人尊重我的時間。

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自助服務選項

再說上面電話運營商的例子,在給該公司打電話前,我瀏覽了該公司網站上的自助服務網頁,點來點去四處找尋,心裡嘀咕為什麼他們搞得這麼複雜。常見問題網頁沒能回答我的疑問,幫助提示也沒能幫助,然後我去嘗試其模擬客服對話的自動聊天程序。

聊天機器

這種自動聊天服務是為了即時回答客戶的常見問題,成本效益高。但很多時候它們還是不能滿足需求,它們缺少同理心,面對客戶的無助無法回應。

我意識到這種自動聊天程序只能協助解決某些問題,它沒能解決我的問題,也沒有幫我接通真人客服人員,最後我被迫撥打了那通無助的客服電話。

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「不歸我管」

當我最終聯繫到客服人員,受過培訓幫助客戶解決任何問題的客戶服務人員,我告知打電話的原因,結果聽到:「這不歸我管,請找其它部門」。

有80%的企業認為他們的客戶服務很好,但只有8%的客戶同意。

想要讓客戶再度光顧就是提供優質的服務,就這麼簡單。

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轉載自《企業家》(Entrepreneur)

賦予企業人士改變世界的力量/企業家®(Entrepreneur)致力於激勵世界上有遠見的領導人,他們有責任透過他們的創新理念、企業和觀點做出改變。

原文:4 Annoying Things That Drive Away Loyal Customers 刊登於英文《大紀元時報》。

責任編輯:茉莉

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