《生活在斯德哥尔摩系列》之购物随感

作者:雨莲

一个优秀销售员的特质是热情、主动、专业和敏锐。(photos.com)

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前两天,我陪国内来的朋友去斯德哥尔摩的奢侈品一条街购物,偶有所感。

朋友因为带着购物的任务,直奔某一品牌的专卖店。店分上下两层,我们进门时店内没有其他客人,只有楼上一位男店员,楼下一位女店员。我本想女士服务应该更细致些,但事实却让我大跌眼镜。

朋友先是拿出手机,找到他妻子发来的围巾图片,问那个女店员。她扫了一眼手机屏幕,就说:“我们没有这一款。”然后就走开了。

作为东道主的我,略感尴尬,因为刚刚在路上我还用初来瑞典时的亲身经历,说瑞典人腼腆,虽然外表看似冷傲,但在别人需要帮助时,总是知无不言,言无不尽。

为了缓解尴尬气氛,我就又问了一句:“这一款是卖完了?还是这里从来就没卖过?”她回答说:“从来就没卖过。”于是我只好劝朋友顺便看看其他的围巾或手提包,总不能空跑一趟。

这时,二楼的男店员下来了,一年前我见过他,也是带了国内同学来此购物。他是一个年轻的黑人,似乎就先天带着那么一种动感和活力,他一来,整个尴尬的气氛就消失了。

他先是热情地和我们打招呼,然后就很自然地把我们领到手提包的展示区,大大方方地开始介绍:“这一排是今年最新的款式,风格一样,只是颜色不同,……”我朋友拿起一只他刚刚看上的旧款包,问店员:“这个怎么样?”店员一边指著包的侧面一边说:“这款和新款的区别在于侧面的条纹装饰:新款的条纹更细,显得纹路之间的空间更大。”我们按他描述的仔细一看,果然感觉新款更大气一些。虽然他没说哪个更好,但我朋友已经放下手中的那个,拿起新款的仔细端详起来。

然后就是挑颜色了。朋友请店员给建议,店员问他是给妻子买吗?他说是的,他太太大约五十岁。于是店员就推荐黑色的,理由是黑色看起来更沉稳,中年女士提在手里,显得更优雅、华贵。这一句足以让人怦然心动。果然,他的话音刚落,我朋友立刻决定买下来。

听到我们的购买决定之后,这位店员并不急于开票收款,而是继续推销,问我们还要不要看看别的?又不经意地提起,他曾经去过中国,在中国奢侈品的税很高,而这里不但价格比中国低很多,而且还有退税,现在已经可以退13%了,如果再多买一点,就可以达到一个更高的退税率,那就更划算了。我一听,就提醒朋友把那个围巾的图片拿出来,给这个男店员看一下,也许有机会呢。

这个男店员仔细看了看图片,说:“这款我们没有,但是我可以给你找一个类似的。”说着,他左手托腮,抬头凝思片刻,然后动作麻利地打开展示柜台下面的抽屉,拿出几款围巾。但我朋友都没看中。

这位店员又看了一下手机上的图片,恍然大悟地说:“个价格不对。”听他一说,我们才注意到,这个图片上的价格是1,500元人民币。店员说:“我们这种围巾都是5,000克朗左右的价格,这么低的价格,很有可能是假货。”说着,他拿出抽屉里的一款围巾,摆成图片里的样子,说:“你们看这个围巾上格子的式样是不是和图片上的一样?”

我们对比著一看,还真是一样。他继续说:“但是,这个仿制者显然是没法配出正品的颜色,所以你们按照图片在正品店里是找不到这样的围巾的。”然后他又指著图片上的网站标志,说:“这个网站我知道,里面有很多的假货。我建议你把这里的围巾拍照,发给你妻子,如果她能选中,你再来买。”几句话说得我们心服口服,朋友拍了照片发回国内,然后又选购了皮夹和其他产品,虽然最后还是没有凑够更高的那一档退税率,但是已经把能买的都买了。

当我和朋友开心地走出店门时,我不禁感叹:一个优秀的销售员真是可以创造出巨大的商机。而一个优秀的销售员又是由什么特质构成的呢?这次购物体验中,我感受到的是热情、主动、专业和敏锐。而这些又是靠长期的观察、揣摩客人心态、需求,并且熟知产品特性而得到的结果。有了充足的准备就更容易产生自信,有了充分的自信,就能在谈笑之间掌控局面,赢得客人的信赖。

回想那位女店员,应该是一个新手,她显然是缺乏自信,有意无意间在回避客人。期望客人自己选中产品,自己能轻松地混过这个班次。她这样是没法创造良好业绩的。

而那位男店员不但为客人提供了优质的服务,看的出,他自己也很享受推销的过程,当然他也为自己创下良好的销售业绩。销售做到他这个境界,已经是挥洒自如,游刃有余了。难怪他一出场,整个店里的气氛都立刻活跃起来,也许这就是销售界传说的“气场”吧?@

责任编辑:方远

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