对一个心持反对意见者，讲话却有必要谦和而委婉。否则正像把盐撒入伤口，会使他已有的成见更深。
──英国哲学家培根
高明的沟通者，通常拥有同理心；接洽万事万物多从正面发挥，可以化敌为友。
例如，早期的理发师训练徒弟，多要三年四个月才能“出师”。如今，一位理发师傅训练一个徒弟，经过三个月之后，就算学艺成功，可以正式上路。有一天，徒弟“初试锋芒”、为第一位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发还是有点长。”徒弟不知怎么回答。
站在一旁观察的师傅，立刻笑着解释说：“头发长，使您显得含蓄，这叫做‘藏而不露’，很符合您的身份。”顾客听了，很高兴地离开了。
徒弟为第二位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟还是不知怎么回答。
师傅笑着解释：“头发短，使您显得有精神、朴实、厚道，让人感到很亲切。”
顾客听了，很高兴地离开了。
徒弟为第三位顾客理完发后，顾客一边付账、一边笑道：“理发的时间挺长的。”徒弟没说话。
师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，您没听说：进门苍头秀士，出门白面书生？”
顾客听罢，大笑而去。
徒弟为第四位顾客理完发后，顾客一边付款、一边笑道：“动作还挺俐落的！二十分钟就搞定了。”徒弟不知所措，沉默不语。
师傅笑着抢答：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您节省了时间和金钱，何乐而不为？”
顾客听了，微笑点头地离开了。
到了理发店打烊之后，徒弟怯生生地问：“师傅，为什么您怎么说，就怎么有理？”
师傅拍拍他的肩膀，笑着说：“不错，每件事都是一体两面，有对有错，有利有弊。我故意在顾客面前鼓励你，有两个作用：对顾客来说，是为了讨客人家喜欢，因为谁都爱听好话；对你来说，既是鼓励又是鞭策，因为万事起头难，我希望你以后就能把工作做得更漂亮！”
徒弟听了很感动，从此更加用心学艺。几年下来，这名徒弟的技艺已非常精湛，足以独当一面了。
我们在日常做一件极普通的小事，由于说话方式不同，所获得的效果和回报也不大相同。不仅要会做，也要会说。
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在人际沟通方面，每一个人最常犯的毛病就是：固执己见、老是站在自己的立场看问题。基于自己狭隘的经验去处理事情，势必搞得壁垒分明，争论不休，无法获得圆满的结果。
禅宗公案里有一则脍炙人口的小故事。有两个小和尚，平常就爱抬杠。有一天，两人又为了一点小事争论起来，越说越大声，最后吵得面红耳赤，谁也不服谁。
第一个小和尚气冲冲地跑去找师父评理。师父很有耐心地听完小和尚的诉说，淡淡地说：“你是对的。”有师父这句话，第一个小和尚得意洋洋回房去了。
不久，第二个小和尚也气冲冲地跑去找师父评理。师父也很有耐心听完他的说明，照样淡淡地说：“你是对的。”第二个小和尚也高兴地回房去。
这时，一直在旁服侍的第三个小和尚忍不住开口说：“师父，您平常教导我们待人要诚实，万万不可做违心之论，可是，我刚才亲耳听见您跟两位意见不同、有争执的师弟都说‘你是对的。’恕我冒犯，您这样说，岂不是一种违心之论吗？”
师父对第三个小和尚的质疑，不但不生气，反而和颜悦色地说：“你是对的。”第三个小和尚入门较久，也比较有慧根，听师父这么说，立刻开悟，连忙跪谢师父的当头棒喝。
原来这位师父的意思是：由于我们每一个人都自认为“我是对的”，所以才会固执己见，毫不相让。假如我们能将心比心，站在对方的立场想问题，把想法颠倒过来，改为秉持“你是对的”的态度，争执必定减少，彼此的摩擦也较容易解决。
一般企业里，业务与生产部门经常因为立场不同而冲突不断，聪明的老板会定时将两部门主管对调，这么一来，情况就好多了。
解决争端，用同理心应答，可以让沟通更圆通！
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【沟通小秘诀】
每个人的生长背景、理念不一，
未深入了解对方的难局、困境、限制，
就随意为对方定罪，有欠圆通。
用同理心处世，凡事从正面思考，
将可以化敌为友、广缘善缘。
经常听为人父母的朋友说：“我以前都能搭公车上学，为什么我的孩子非要家长接送不可？”
也常常听当主管的朋友说：“以前当我是职场一员小兵的时候，每天都能工作八个小时，为了赶着交货，也肯加班到天亮。由于我的负责尽职，才被提拔做到总经理。为什么现今的员工都做不到？”
其实，这样轻易将我们的“特性”投射给别人，是不对的。这叫做“自我投射”，也叫做“自以为是”。在沟通的领域中，是一项大忌！因为每个人的生长背景、思想理念不一，没有深入了解对方的难局、困境、限制，就随意为对方定罪，根本不懂沟通。缺乏同理心的作为，处理事情就是欠圆通！
很多时候，沟通的中断或不成功，往往是因为我们太过坚持自己的想法。也就是说，我们只想要别人的理解，却没想过，应该也要学着去理解别人。
南非哲人艾瑟瑞吉说：“经理人必须具备乐群的个性，孤僻的行径是要不得的。”
沟通，越能够使用同理心，越能够广结善缘。想成为善于沟通的人，需要有随机应变的说话技巧。
俗话说：“三个屠夫谈猪，三个文人谈书。”如果肯多了解每一种行业的特性、每一种类型人物的喜好，就比较能够运用同理心去进行沟通。打个比方，当你和屠夫在一起的时候，你就谈肉；和西点面包店主人在一起时，就谈面包；和他们两人在一块儿的时候，谈三明治。
这就是沟通的最高哲学。
摘自:《沟通成功术》 商周出版提供 @(http://www.dajiyuan.com)
