我有很多住在海外的朋友，每次回台渡假，假期將屆回僑居地前，都會依依不捨地輕歎一聲：「回去以後，一定無法習慣沒有7-ELEVEN的日子啊！」
沒錯，什麼地方的7-ELEVEN會密集出現在你家的四周，還有茶葉蛋、大燒包、關東煮、牛肉麵等熱騰騰的熟食隨時供應？
有一位朋友夜裡鑽進被窩後，突然想到有一張銀行的帳單未繳，而當天已經是最後期限。穿上拖鞋，匆匆忙忙披件外套跑到附近的7-ELEVEN，他及時繳費，了卻一樁心事。「有7-ELEVEN真好！」這個朋友誠懇地描述這家「便利商店」帶給他的「便利」。
台灣住商混合的現象十分普遍，高度的「垂直整合」，造成便利商店的需求無所不在。根據調查，2005年台灣每2,800人就有一家超商，高居亞洲之冠。
這本書，仔細敘述了統一超商如何在台灣產業激烈競爭、個人價值觀快速變化的時代，完成了四項「不可能的任務」：零售通路的現代化、服務業的系統化、配送物流效率化、社會公益的企業化，服務了2,300百萬個顧客。
7-ELEVEN發展成4,000家門市、流通次集團的31個子公司，絕非一蹴可幾。我很好奇的是，一個賺錢的公司，究竟應該具有哪些特質和條件？
有一次，統一超商徐重仁總經理到美國北加州度假，在深山的一家商店裡，碰到一位智障的孩子向他兜售彈珠。徐總經理為了鼓勵孩子，買了一瓶，結果那個孩子又多送他一顆。他的善意，連智障的孩子也能深深感受，而予以回報。
徐總經理說：「這就是服務業要達到的境界：無聲勝有聲的親切感。」
此外，「創新」應該是7-ELEVEN成功很重要的關鍵。
7-ELEVEN從「本土化」中找出商機，一年平均賣出3,000萬顆原本被外國人認為「不登大雅之堂」的茶葉蛋。以「名產專賣店」突破地域的限制，讓人隨時隨地可享受地方美食；推出年菜預購，解決現代婦女過年時的煩惱；發展「看不見的服務」，每月有千萬筆代收帳款，值得注意的是，除了代收的費用，還意味增加了1,000萬的來客數。一鍋阿母的麻油雞，隔天便能透過宅急便從屏東送到台北；網路上訂書或CD，可以到附近的7-ELEVEN付款取貨……。這些「創新」，都是讓顧客深感窩心的服務。
此外，我覺得7-ELEVEN真是營造歡樂氣氛與幸福感的高手，透過Hello Kitty磁鐵、「小丸子家族」公仔、「霹靂系列」等贈品和玩具來販售「歡樂」，小兵立大功，創下驚人的業績。
誰能相信2005年推出促銷期只有三個月的Hello Kitty收集活動，總營收居然成長了50億新台幣？很多小朋友對Hello Kitty的磁鐵愛不釋手，讓爸爸媽媽寧願多花一點錢，達到最低消費額，把它帶回家。
我還發現：7-ELEVEN非常重視「標竿學習」，這不是模仿，而是以不同體系的比喻，激發出獨特的創意。從學習對象到企業內部本身，形成一種學習的機制。徐總經理出國時，無論旅行或參加會議，都會產生很多想法。透過「有系統」的觀察，找出答案，過陣子再回來印證。
閱讀這本書，由作者帶領我們探究4,000家門市、24小時的服務心法，讓我學到很多企業經營的策略與管理的方法，獲益良多。希望每個政府單位，都能為民眾提供如同「7-ELEVEN」一樣的服務與滿意度！
讀後，我也恍然大悟：原來7-ELEVEN帶給我們的不只是方便的購物環境而已，它的企業文化，更深深打動人心。
我真的必須說：「有7-ELEVEN真好！」◇
(http://www.dajiyuan.com)
