我有很多住在海外的朋友，每次回台渡假，假期将届回侨居地前，都会依依不舍地轻叹一声：“回去以后，一定无法习惯没有7-ELEVEN的日子啊！”
没错，什么地方的7-ELEVEN会密集出现在你家的四周，还有茶叶蛋、大烧包、关东煮、牛肉面等热腾腾的熟食随时供应？
有一位朋友夜里钻进被窝后，突然想到有一张银行的账单未缴，而当天已经是最后期限。穿上拖鞋，匆匆忙忙披件外套跑到附近的7-ELEVEN，他及时缴费，了却一桩心事。“有7-ELEVEN真好！”这个朋友诚恳地描述这家“便利商店”带给他的“便利”。
台湾住商混合的现象十分普遍，高度的“垂直整合”，造成便利商店的需求无所不在。根据调查，2005年台湾每2,800人就有一家超商，高居亚洲之冠。
这本书，仔细叙述了统一超商如何在台湾产业激烈竞争、个人价值观快速变化的时代，完成了四项“不可能的任务”：零售通路的现代化、服务业的系统化、配送物流效率化、社会公益的企业化，服务了2,300百万个顾客。
7-ELEVEN发展成4,000家门市、流通次集团的31个子公司，绝非一蹴可几。我很好奇的是，一个赚钱的公司，究竟应该具有哪些特质和条件？
有一次，统一超商徐重仁总经理到美国北加州度假，在深山的一家商店里，碰到一位智障的孩子向他兜售弹珠。徐总经理为了鼓励孩子，买了一瓶，结果那个孩子又多送他一颗。他的善意，连智障的孩子也能深深感受，而予以回报。
徐总经理说：“这就是服务业要达到的境界：无声胜有声的亲切感。”
此外，“创新”应该是7-ELEVEN成功很重要的关键。
7-ELEVEN从“本土化”中找出商机，一年平均卖出3,000万颗原本被外国人认为“不登大雅之堂”的茶叶蛋。以“名产专卖店”突破地域的限制，让人随时随地可享受地方美食；推出年菜预购，解决现代妇女过年时的烦恼；发展“看不见的服务”，每月有千万笔代收账款，值得注意的是，除了代收的费用，还意味增加了1,000万的来客数。一锅阿母的麻油鸡，隔天便能透过宅急便从屏东送到台北；网路上订书或CD，可以到附近的7-ELEVEN付款取货……。这些“创新”，都是让顾客深感窝心的服务。
此外，我觉得7-ELEVEN真是营造欢乐气氛与幸福感的高手，透过Hello Kitty磁铁、“小丸子家族”公仔、“霹雳系列”等赠品和玩具来贩售“欢乐”，小兵立大功，创下惊人的业绩。
谁能相信2005年推出促销期只有三个月的Hello Kitty收集活动，总营收居然成长了50亿新台币？很多小朋友对Hello Kitty的磁铁爱不释手，让爸爸妈妈宁愿多花一点钱，达到最低消费额，把它带回家。
我还发现：7-ELEVEN非常重视“标竿学习”，这不是模仿，而是以不同体系的比喻，激发出独特的创意。从学习对象到企业内部本身，形成一种学习的机制。徐总经理出国时，无论旅行或参加会议，都会产生很多想法。透过“有系统”的观察，找出答案，过阵子再回来印证。
阅读这本书，由作者带领我们探究4,000家门市、24小时的服务心法，让我学到很多企业经营的策略与管理的方法，获益良多。希望每个政府单位，都能为民众提供如同“7-ELEVEN”一样的服务与满意度！
读后，我也恍然大悟：原来7-ELEVEN带给我们的不只是方便的购物环境而已，它的企业文化，更深深打动人心。
我真的必须说：“有7-ELEVEN真好！”◇
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